torsdag 6 september 2012

Naturkompaniet tänker på kund i nöd


Jag fick nedan positiva upplevelse av Johan Axelsson när han fick problem.

Jag blev så super glad idag när jag var hos Naturkompaniet på Kungsgatan och tänkte på din blogg. Jag vet inte om du bara delar med dig av egna erfarenheter eller om andras också…

Hur som haver så köpte jag ett Primuskök att ha med ut på en paddeltur. Jag fick med mig en kartong och satt glad i hågen på bussen på väg ut mot Vaxholm. Eftersom jag alltid gillar nya prylar så tänkte jag tjuvkika lite på köket på bussen. Döm om min förvåning när det endast innehåller ett fodral, en bunke och ett handtag i lådan… Inte mycket att hänga i granen när man skall tillaga mat.

Jag får nästan panik, jag kan inte vända, men jag ringer butiken som blir förtvivlad över det inträffade och börjar fundera på alternativ. Man kan ju inte förvänta sig att de kör ut ett nytt kök, men de ringer då och då och ser hur det går för mig. Jag lyckas till slut låna in ett spritkök på annat håll, så problemet i sig är inte längre akut.

Jag kommer sedan in till butiken och de ber så hemskt mycket om ursäkt och undrar vad jag vill ha för kompensation… Jag blir glatt överraskad att de tar upp det utan att jag gör det. De kommer med bra förslag om vad jag kan tänkas behöva och det slutar med en termos för 250 kr. Köket kostade 1250, så 20% är väl en helt ok kompensation…

Stort tack till den professionella hanteringen av mitt problem!
/Johan

söndag 3 juni 2012

Fritidsresor ser ingen koppling mellan CSR och Varumärke

Vi hade vår årliga konferens "Sustainable Marketing" i fredags. Den handlar om hur man får affärsvärde av sitt CSR (Corporate Social Responsibility) arbete. Konferensen visade på en mycket tydligt korrelation mellan ett företags CSR arbete och företagets varumärke. För de flesta ganska självklart.  
Men inte för Lottie Knutsson och Fritidsresor. Inför konferensen funderade jag på min inledning som moderator. Jag fick hjälp av min morgontidning dvs "Svenskan" som i onsdags publicerade en artikel kring varumärke och CSR arbete. Där intervjuades Lottie Knutsson som är chef för Marknadsföringen och CSR arbetet på Fritidsresor. "Vi kopplar inte ihop reklam och hållbarhet" säger Lottie Knutsson i artikeln. 

Brunbränd modell från H&M kampanj
I samma artikel omnämns H&M för sin annonskampanj med mycket brunbrända modeller. H&M har fått kritik från Cancerfonden som anser det vara en dödsfälla. ”H&M kommer genom sin senaste reklamkampanj, förutom att sälja baddräkter, bidra till att allt fler förlorar livet i hudcancer”, skrev organisationen i ett debattinlägg i DN.

H&Ms kommentar kring den debattartikel som publicerades av Cancerfonden i DN är "Vi beklagar om vi upprört någon med vår senaste badkampanj. Det är inte vår avsikt att visa upp ett specifikt ideal eller uppmuntra ett skadligt beteende, utan syftet är att visa vår senaste sommarkollektion. Vi tar till oss av synpunkterna och fortsätter diskutera detta internt inför framtida kampanjer".

Det är skrämmande om inte H&M förstår att man påverkar unga tjejer och killar med de modeller de använder. Självklart är de medvetna om att de gör det. kommentaren är ett sätt att försöka rädda sitt skin. Dock ett tydligt tecken på att CSR och Marknadskommunikation är två skilda avdelningar med vattentäta skott mellan sig.

Dags att börja tänka Sustainable Marketing

Nu är det hög tid att både för Fritidsresor och H&M och för alla andra att koppla ihop CSR arbetet med marknadsavdelningen och inse att allt vi gör bygger vårt varumärke både positivt och negativt. Det går inte längre att separera CSR från övrigt arbete utan Socialt ansvarstagande måste integreras i företagets kultur.

Mats Gustafsson
Grundare Wednesday Relations

fredag 25 maj 2012

Burger King överträffar förväntan


Här kommer en positiv kundupplevelse upplevd av min kollega Anita Deqlerq. Från ett företag som kanske inte förväntar sig bra kundservice ifrån. Kul med överraskningar.

Trevlig helg
Mats


Gå på en dyr innekrog och du förväntar dig en superb service. Hur många gånger har det inte hänt att maten varit medelmåttig och personalen snorkig?
 
Häromdagen var jag däremot med om en mycket trevlig restaurantbesök!
Stressad som vanligt fick det bli snabblunch på Burger King. För en gång skull var det ingen kö och hamburgaren var helt nygjord. (Jodå, lunchburgare på Kingen kan också vara förgjorda.) 
 
Hittar ett bord som är ledigt, utan att behöva plocka bort förra gästers brickor. Killen bredvid häller ut sin dricka över sig men får snabbt hjälp av en i personalen, som också frågar om det funkade med servetterna och killen var nöjd att slippa gå hem helt blöt.

Konsumerar maten samtidigt som jag leker med telefonen, precis som så många andra i dagens multitask samhälle. När jag sitter försjunken i mitt hör jag en röst som frågar ”Är du klar så kan jag ta din bricka”. Där står samma personal och ler.  ”ja tack, det var snällt”, säger jag och ler tillbaka.

” You are my guest. You deserve it! Have a nice day.”

Tänk att någon som går och plockar och städar efter andra faktiskt tänker så. Att jag är hans gäst! Det är fantastiskt.

Vad du än har för uppgift på ett företag så är kunderna DINA KUNDER. Om du bemöter dem på rätt sätt kommer de tillbaka….. 

Mätt och belåten
Anita

torsdag 26 april 2012

Bruno Matthsson- möbelföretaget som inte vet hur man bemöter kunder!

En intressant (fast något tuff) kundupplevelse från Pia Andrén

Möbelleverantörernas Rolls Royce är det gamla småländska företaget Bruno Matthson som funnits i 75 år. Glorian runt företagets produkter har varit starkt lysande både nationellt och internationellt. Nu har den både slocknat och ramlat på sned!

Det här är historien om ett bord - ett Superelipse ett av Bruno Matthsson mest kända möbler.

I mars 2011 beställdes ett bord för 21.500 kr. Leveranstid 12 veckor.

Bordet kom på utsatt tid. Vid närmare examination så hade bordet 4 små hål i laminatskivan. Detta speciella laminat som endast kan tillverkas på tre ställen i världen p g a av sina unika egenskaper, det ska tåla slitage och behålla sin vackra yta år ut och år in.

Det här bordet hade 4 hål, inte stora, men dock hål i laminatet. Ett av hålen var dessutom ifyllt med vit färg.(!!!!) Reklamation var ett faktum, efter 12 nya veckor kom ett nytt bord, denna gången med tre hål. Givetvis ny reklamation.

Bord nr 3 dök upp 11 veckor senare och levererades personligen av varuhuschefen samt tekniker. De synade detta bord nr 3 och konstaterar att det hade två hål. (!)

Vid det här laget har jag -  d v s kunden bestämt att nu blir det inga fler byten av bord och ber dem ta tillbaka bordet och återbetala mina 21 500 kr. Det gick inte.

Mitt krav blev 50 % i avdrag på priset, för att behålla bordet. Detta framfördes till BM via varuhuschefen.  Efter flertal påstötningar (under ca 4 veckor) blev detta en fråga för ledningen på BM att ta ställning till. De bad om att få komma hem till mig och titta på bord nr 3. Tillsammans med chefen för mitt varuhus samt chefen för hela möbelkedjan.

Eftersom de redan fått två bord i retur så ansåg jag att de kunde kontrollera dessa i stället. Det visade sig att dessa bord var "försvunna" (!). De fick alltså inte komma hem till mig.

Kravet på 50 % prisreduktion vidhölls. Efter ca 6 veckor fick jag tre alternativ:
1: Nytt bord (nummer fyra)
2: Vända mig till ARN
3: 2000 kr i kompensation

Nytt bord kändes helt meningslöst.

Kontakta ARN skulle bara leda till en lång seg process och dessutom är ARN endast rådgivande. BM skulle sannolikt inte följa deras rekommendation eftersom de inte erkänner att de gör några fel. Deras självbild är att något sånt här inte kan hända, det har aldrig hänt tidigare i deras 75 åriga historia.

De påstår med andra ord indirekt att en av deras största ÅF ljuger, eftersom de aldrig själva sett något av borden med hål i, och de inte fick komma hem och syna mitt bord nummer tre.

Notera att bord nr 1 synades av extern representant för laminatet. En kvinna kom åkandes från laminatfabriken med kamera, luppar och mätinstrument.  Hålen fotades och mättes noga. Denna representant underkändes senare av BM eftersom de själva inte varit närvarande. (!)

Mitt val blev de 2000 kr och ett superelipse  bord med två små hål. Huvudorsaken till mitt val var att det aldrig skulle gå att få rätt mot BM, de saknade insikter om hur man förhåller sig till kunder. Detta hade också redan kostat mig så mycket pengar, i form av att ta ledigt för att möta upp nya bord mm.

Det är verkligen häpnadsväckande att inte BM har en mer ödmjuk och inkännande attityd mot sina slutkunder samt mot sina återförsäljare.

Det stora möbelvaruhuset som nu säger sig vara tveksam till att fortsätta försäljningen av Bruno Mathssons Superelipse, tycker BM att det värt det?

Man ställer sig frågan hur BM tänker? Om de tänker? Är det värt: en missnöjd kund som kommer göra allt för att berätta om BMs kvalité och kundbemötande. Dessutom en stor rikstäckande möbelkedjan som är tveksam till att ha kvar dessa bord i sitt sortiment.

Kommentar: möbelvaruhuset har stått på min sida hela denna resa och uppträtt på ett  mycket bra sätt men lägger hela ansvaret på BM, vilket kan tyckas lamt.

Pia Andrén 12-04-25

fredag 30 mars 2012

Manpower möter kunden på ett lite mysigare sätt

Jag var på Manpowers huvudkontor i Stockholm för några veckor sedan på ett möte. Det var första gången jag besökte Manpowers nya kontor (om det nu är så nytt). När jag kommer in i själva kontoret möts jag av en jätte reception med en lång disk. 

Tyvärr är det inte helt ovanligt när man besöker företag och kommer till receptionen att personen som sitter där inte är så intresserad av mig som gäst. De har ofta fullt upp med annat.

På Manpower var det inte alls så. Till min förvåning så kommer receptionisten ut och möter mig framför receptionen. Både förvånande och trevligt. En helt annan upplevelse för mig som besökare. Jag känner mig välkommen och det blir personligt.

Det matchar ganska bra Manpowers värderingar där de säger att de brys sig om människor...

En glad gäst som fick en ny insikt på det mötet.

Ciao

Mats