tisdag 13 december 2011

När jag mötte Värmdö Taxi

För någon månad sedan skrev jag ett blogginlägg om Värmdö Taxi. Inlägget handlade om hur trevliga deras chaufförerna var och lyhörda för vad man som kund ville. Dvs jobba eller snacka eller bara vara tyst.

Det kuliga var att för någon vecka sedan satt jag återigen i en Taxi från Värmdö på väg hem. Jag och chaffisen kom att diskutera kundupplevelser och då nämnde jag mitt positiva inlägg (alltid kul att nämna de positiva inläggen). Varpå Chauffören direkt replikerade "Var det du som skrev det inlägget? Det har gått runt hela Värmdö Taxi som ett gott betyg på att vi gör rätt".

Det visade sig att just min chaufför var ansvarig för all utbildning av personal för Värmdö Taxi. Han berättade hur de jobbade mycket strukturerat med just den delen av jobbet dvs kundmötet.

Vem vet snart kanske du får möta Värmdö Taxi i något av Wednesday Relations event där de berättar om sitt arbete med personalen i "The moment of truth" som Janne Carlzon kallade det på det glada 80-talet.

Världen är allt bra liten
Mats - Din kund i verkligheten

tisdag 29 november 2011

Det tror våra marknadschefer på

Här kommer en "crash course" i vad Sveriges marknadschefer tror på för framtiden. Den kvartalsvisa Marknadschefsindex visare att Svenska marknadschefer tror:
  • Att tillväxten är lägre fjärde kvartalet än tredje. Dock med viss ljusning.
  • Att försäljningen av produkter/tjänster märkta med deras varumärke/varumärken ökar innevarande kvartal jämfört med motsvarande kvartal för ett år sedan.
  • Att priset som tas ut i nästa led kommande månader är oförändrat eller ökar.
  • Att marknadsinvesteringarna ökar eller är lika närmaste månaderna.
  • Att tiden som konsumenter lägger på att jämföra priser ökar kommande månader.
  • Att konsumenters inköp som kräver stora kontantutlägg minskar kommande månader.
Faktiskt mycket bättre än vad jag trodde de skulle tycka. Nu får vi väl bara hoppas att de har rätt.

Majoriteten av marknadscheferna förutspår ett förändrat konsumtionsbeteende 2012 där mer pengar läggs på upplevelser istället för på prylar. 

En stor ökning tror man kommer att ske inom telefoni och bredband som en effekt av intresset för smartphones och sociala medier. 

Din man i framtiden
Mats
 

fredag 4 november 2011

Nordea hånler mot kunderna

Det verkar som att Nordea lever i en annan tid när de enbart fokuserar på aktieägarna. VD Christian Clausen står och stammar när Aktuellt visar på utvärderingen av Nordeas fonder. Avkastningen är usel och de aktivt förvaltade fonderna är samtliga sämre än index, och det betalar Nordeas kunder extra för. Samtidigt går Nordeas ledning ut och berättar att de höjer avkastningskravet till ägarna.

Summa summarum så gör Nordea ett uselt jobb för kunderna och satsar stort på att gynna ägarna istället. Intressant case, 2011.

Det är hög tid för Nordea att inse att 2011 är det kunden som har makten. Med alla de nya mediekanalerna, såsom sociala medier och recensionssajter, sprids negativa kommentarer som en löpeld. I synnerhet för stora varumärken.  

Torbjörn Isacson skriver i tisdagens SvD "Långsiktigt är det mer fruktbart att intressera sig för kunderna än att fem gånger om dagen ängsligt granska aktiekursens svängningar". Torbjörn fortsätter "Bland annat sociala medier kan här ha en viktig funktion. Det är idag betydligt lättare för kunderna att sluta sig samman och visa sitt missnöje med dysfunktionella bolag. För konkurrensutsatta företag biter det direkt. Monopolister kan slå ifrån sig under en tid. Men för eller senare lär det få effekt även där."

Tyvärr är bankkunder ett trögt släkte och vi vill inte så gärna flytta våra pengar och sparande till en annan bank. Det enda sättet att få de fyra storbankerna att vakna upp är faktiskt att byta bank eller i alla fall att ha fler banker än en. Värt att satsa på är att flytta lönekontot. Det vill alla banker ha för att de hoppas att det får oss att göra allt annat på samma bank.

Tips till Nordeas VD
Ta kunden på allvar och visa att du satsar mer på dem än på ägarna. Det är kunderna som i längden kommer se till så aktiekursen stiger. Utnyttja sociala medier och var där kunden är för att skapa kundupplevelser utöver det förväntade. Visa på en åtgärdslista för att ändra på det som Aktuellt påvisade.(Ps. Ett problem är säkert att en fondförvaltare har på tok för många fonder att hantera.)



Bloggat av: 
Mats Gustafsson
VD och Grundare, Wednesday Relations
dagsattbytabank.com

onsdag 28 september 2011

Värmdö Taxi - Otroligt trevliga hela vägen

Bild från www.varmdotaxi.se
Du har säkert som jag varit med om taxichaufförer som pratar hål i huvudet på en. Fast man visar tydligt att man vill jobba eller göra annat med sin käraste vän - Telefonen. När man ringer taxiväxlar kan de ju å andra sidan vara korthuggna och ganska trista. Och den kontakten är ju det första man möter som kund.

Om du vill få en betydligt kuligare och bättre kundupplevelse ska du testa Värmdö Taxi. 

Då jag bor i Nacka och Värmdö Taxi har specialpris om man åker från stan ut till oss så göra jag ju självklart det en hel del. Det är kanon. Förutom rabatten är alla chaufförer otroligt trevliga. De pratar med en när man vill det och de inser snabbt om man vill göra annat. De sänker musiken om man pratar i telefon etc. Jag har hittills inte lyckats träffa på en enda taxichaufför från Värmdö Taxi som inte är trevlig.

Även när jag ringer växeln så blir jag väldigt bra bemött och de gör vad de kan för att hjälpa mig. Det enda som oroar mig är att Taxi Stockholm har köpt Värmdö Taxi. Risken finns att de tappar sin speciella kultur och atmosfär. Låt oss se.

En fundering är om de har utbildat sina förare på att hantera kunder eller om det bara har blivit så. Vet du om, och vad, de gjort?



Bloggat av: 
Mats Gustafsson
VD & Grundare, Wednesday Relations & en mycket nöjd taxikund

tisdag 9 augusti 2011

Vi kunder måste ge företagen en chans. Till.

Jag tycker att vi kunder måste ge företagen en chans att åtgärda misstag och återuppbygga vårt förtroende. På semestern var jag på Gotland. Efter en lång cykeltur var vi vrålhungriga. Tanken var mer stormkök än krog, men vi tog vad som fanns till hands. Vi beställde kycklingfilé med potatistartar, och conneloni. Maten smakade ingenting. Ingenting. Vi saltade och saltade och pepprade. Potatisen var förresten inte färdig heller. Hungriga som vi var gjorde vi redan här ett fel, vi åt. När vi ätit upp kom servitrisen och frågade om maten smakat bra. Innan jag hann titta upp hade min pojkvän sagt JÄTTEGOTT! Men hallå?! Nu kommer alla andra kunder få äta ofärdig okryddad mat. Och kanske, kanske förstår restaurangen inte varför folk dricksar dåligt, eller inte kommer tillbaks. När kunder upplever att en tjänst inte uppnått förväntningarna kan de reagera genom att lämna företaget, att klaga, eller att stanna utan att klaga och hoppas på förbättring till nästa gång. 

Undersökningar visar att missnöjda kunder ofta är obenägna att klaga till företaget (Best, 2004:9). Obenägenheten att klaga innebär att det är extra viktigt för företaget att ta tillvara på de synpunkter som kunden faktiskt framför, och lära sig att bli bättre med hjälp av dessa. Det är möjligt att restaurangfolket skulle strunta i vår kritik, att många företag inte tar till sig sådan. Men om vi inte sagt något, om vi tvärtom låtsats att vi är nöjda kunder, hur skall de då få någon chans att bättra sig? Hur ska de få en chans att gottgöra oss så att vi trots allt är nöjda när vi går därifrån? Detta är endast ett exempel på liknande situationer som jag tycker uppstår alltför ofta. Det är en sak om kocken verkar ha lagat sitt livs första måltid eller om servitrisen/butikspersonalen/kundtjänst är rent otrevliga. Men alla kan missa något, ha en dålig dag… ha sin första dag.

Så jag tycker att vi som kunder skall ge en chans till. Ge möjlighet till Service Recovery. Service Recovery innefattar tjänsteföretags arbete för att försöka förvandla en missnöjd kund till en nöjd kund, men även att lära sig av sina misstag och förändra processerna i företaget för att förbättra tjänstekvalitén. (Johansson et al, 2005:138). Genom att framföra kritik undviker vi spridning av negativa rykten och bidrar förhoppningsvis till bättre servicenivåer. Som kunder får vi då trevligare upplevelser och företagen får mer lyckosamma affärer. Och jag menar inte att vi ska skälla, himla med ögonen eller kasta ur oss negativa superlativ. Men vi skulle kunna ha sagt ” I ärlighetens namn, jag rekommenderar att ni kollar att maten är färdig och att ni kryddar lite mer framöver. Smaka själva : )”. Eller nåt.




Bloggat av: 
Viktoria Ohlsson
Marknadsansvarig på Wednesday Relations & restaurangbesökare

onsdag 22 juni 2011

Slänger marknadspengarna rätt i den berömda sjön

Jag träffar allt fler marknadschefer som säger att kraven på att mäta och presentera ROI av marknadskampanjer ökar för varje år. Det gäller både att ta fram business case för en marknadsinvestering innan pengarna spenderas och att mäta effekterna i försäljning efteråt.

Nu visar Säljindikatorn,  PMP Marknadskonsults årliga undersökning där de frågar svenska börsföretag om de mäter effekterna av sina marknadsaktiviteter, att hela 56% av företagen inte mäter några försäljningsrelaterade resultat och nästan hälften anser att marknadsföringen inte leder till ökad försäljning i någon större utsträckning. Det har tom blivit sämre än förra året. Du kan läsa artikeln i SvD från i torsdags.

En otroligt trist bild av hur vi svenska företag slänger ut pengar och inte vet vad det ger. De sämsta på att mäta är B2B företag visare undersökningen. De har relativt sätt en mindre budget än konsumentföretagen.

Råd till VD på alla svenska börsföretag
Nu är det dags att se marknadsbudgeten som en investering. Du måste ställa krav på

  1. att inför varje investering ska det finnas ett business case som visare vad aktiviteten ska ge i relation till storleken på investeringen. 
  2. Att din marknadschef kan visa hur man ska mäta marknadsaktiviteten
  3. Mäta och följa upp försäljningseffekten av investeringen
Gå inte på snacket om att det är varumärkesbyggande aktiviteter. Det säger din marknadschef bara för att de inte kan eller vill mäta. Alla aktiviteter utanför huset är varumärkesbyggande (också).


Lova mig nu att det kommer se bättre ut i Säljindikatorn nästa gång reslutet publiceras.

Ciao
Mats


onsdag 1 juni 2011

Scandic löser problemet får supernöjd kund och merförsäljning

Efter en lång dags ERFA-workshop här i Göteborg var det dags att åka till hotellet och checka in. Hotellet jag hade bokat via Hotels.com var Scandic Crown i närheten av Centralstationen i GBG. Jag fick mitt nyckelkort och tog hissen upp till tredje våningen. Wednesday Relations har en miljöpolicyvilket bland annat innebär att vi ska bo på miljöorienterade hotell så som Scandic.
När jag kom in i rummet och hade hängt av mig kavajen så gick jag in i badrummet för att pudra näsan. Lätt förvånad såg jag att det hängde en använd handduk över duschväggen. När jag tittade närmare på sängen så var den bäddad men lakanen var använda. Ja ja nu kanske du tycker jag är gnällig men någon annans lakan känns ju inte helt fräscht.

Ett misstag hade nog hänt så jag åkte ned till receptionen och berättade vad som hänt. Egentligen ingen big deal utan det var bara att byta lakan och handdukar. Scnadic Crowns hotell manager tog det som hade hänt på stort allvar och bad om ursäkt. Samtidigt så uppgraderade han mig till en svit som plåster på såren (ganska små sår). Mycket bättre service än vad jag hade förväntat mig.

Det blev t.o.m så bra att jag bokade rummet (dvs sviten) privat för en natt för hela familjen. De kommer ner från Stockholm ikväll och jag har lovat barnen att vi ska bada i bubbelpoolen och busa i bastun.

Jag är nöjd och glad och Scandic fick merförsäljning. Bra va
Mats

tisdag 26 april 2011

Många missar varma leads


Jag möter om inte varje vecka så i varje fall varje månad företag där vi på Wednesday Relations har behov av att köpa någon tjänst eller vara. Ofta fyller jag i formulär på webben och till och med svarar på frågor för att få en offert.

Inget händer. Veckor går och ingen hör av sig från företaget. Helt otroligt. Vem har råd att inte ta hand om varma leads. Som exempel så hade vi behov av att putsa våra fönster på kontoret. Vårsolen lös in och vi såg varje partikeln som fanns på fönstren.  Jag googlade fönsterputs och fick upp ett antal företag, valde företaget med den mest relevanta adwords-anonnsen. När jag kom till företagets sajt fick jag fylla i ett formulär med information om antal och typ av fönster. Kanon tänkte jag. Nu kommer det en relevant offert. Men icke. Inget hände.

Förutom att fönsterputsaren inte fick någon affär så har de nu en besviken och negativ kontakt därute (det vill säga jag). Samtidigt fick de betala för klicket på adwords. Trippel negativ effekt av att inte göra något. Nu är tyvärr inte fönsterputsaren unik. Många B2B-företag tar inte hand om varma leads på ett strukturerat sätt.

Så sköter du ditt säljarbete
Om du har en känsla av att ni inte tar hand om alla leads som kommer in via olika kanaler så är det mycket hög tid att agera. Det är dags att strukturera leads- och försäljningsarbetet. Enda sättet att få koll på hela processen och skapa ett flöde mellan marknadsföring och försäljning.

5 steg till lyckat sälj
  1. Stoppa kriget mellan marknad och säljavdelningarna. En mycket vanlig situation som tyvärr leder till suboptimering och ineffektivitet. Det gäller att få ett sammanhållande arbetssätt.
  2. Säkerställ att webben fungerar som leadsmotor. Kolla upp att formulär fungerar och är relevanta och att informationen skickas till rätt person. Koppla ihop webben och CRM-systemet så det går att följa upp ifyllda formulär.
  3. Se till så att CRM-systemet används av alla. För att få riktig nytta av CRM-systemet gäller det att alla säljare, säljchefer och all marknadspersonal använder systemet. Integrera CRM-systemet med andra system som det blir en portal för säljavdelningen. Varje affärsmöjlighet ska registreras i systemet och följas upp.
  4. Fokusera på rätt kunder och möjligheter.  Det gäller att fokusera på rätt kunder och möjligheter. Det vill säga där ni har större möjlighet att vinna. För att lyckas här måste säljarna ha en engagerad säljchef som gör sitt jobb. Ta fram prioritetslistan av kunder. Prioritering innebär ALLTID att du måste ta bort företag från listan.
  5. Marknadsaktiviteter är en del av säljarbetet.  Säkerställ att marknadsaktiviteterna fokuserar på att generera leads och bidrar till försäljning.

Bli en överlevare och fokusera rätt

Mats Gustafsson
Affärskonsult inom marknad och sälj
Wednesday Relations

söndag 6 februari 2011

Även Visma Advantage fulsäljer, fast mitt i vintern

För över 2 år sedan skrev jag ett inlägg om Eniro som fulsäljer mitt i semestern. Jag tror att det är det inlägg som givit flest kommentarer någonsin på min blogg. Det kommer fortfarande in nya kommentarer. Det är inte så svårt att förstå att Eniro har en del problem både ekonomiskt och säljmässigt.

Nu är det dags för Visma Advantage
Innan jul ringde en säljare till mig från Visma Advantage och ville sälja in ett medlemskap. Idén kring Visma Advantage är bra. De samlar en stor mängd småföretag för att sedan kunna förhandla fram bra rabatter hos olika typer av leverantörer. 


Jag berättade för säljare att idén är bra men att jag ändå var mycket skeptisk. Då jag testade för ett år sedan fanns det inte några relevanta leverantörer eller produktgrupper för mitt företag. Jag frågade om jag kunde testa igen och logga in och se om det blivit bättre. Utan att betala något.


Säljaren berättade att det enda sättet att se leverantörer och priser var att bli medlem. Däremot behövde jag inte betala något förrän jag ville köpa något. Han var mycket tydlig med att jag endast behövde betala medlemsavgiften om jag ville utnyttja rabatterna.


Så, i början av januari ringer en dam till mig från Visma och frågar om jag är nöjd med Visma Advantage. Jag sa som det var att det tyvärr inte heller denna gång fanns några intressanta leverantörer för oss. Men det var inget problem då jag ändå inte behövde betala något.


Damen berättade då att jag visst behövde betala fakturan. Sedan blev det stor cirkus. Jag fick efter tjat prata med en chef som lyssnade på mig och berättade att säljaren hade spelat in vårt samtal (utan att han berättade detta för mig) så de kunde höra exakt hur samtalet gått till.


Jag försökte med att han kanske skulle tro på mig och ta bort mitt medlemskap och kreditera fakturan. Han var tveksam och sa att han måste kolla upp detta.


Till sist kom ett mail och en kreditfaktura och jag slapp betala. 

Skrämmande sätt av ett seriöst varumärke att sälja på detta sätt. Mycket likt Eniro, och hur har det gått för dem.

Akta dig för Visma Advantage
Mats