onsdag 30 december 2009

Jag blir retad för mitt Telenor-abonnemang

Som så många gånger tidigare är jag med familjen i Orsa Grönklitt och åker skidor. Vi brukar åka upp hit fler gånger per år. Allt är kanon i Orsa Grönklitt (i synnerhet om man har barn). Lagom backar för småttingarna. Bra spår för längdåkare. Endast 35 mil från Stockholm är också bra för oss som inte älskar att sitta inlåsta in en plåtburk en massa timmar.

Det enda problemet är Telenor. Både jag och min sambo har Telenor-abonnemang. Jag har det både för mobilen och bredbandet. Och det finns ingen täckning här uppe. Jag blir retad av alla som har Telia eller Tele2. De har jättebra täckning. Jag hade planerat att jobba under kvällarna i stugan och det går ju otroligt dåligt när inte bredbandet funkar.

Jag har pratat med receptionen i stugbyn och de säger att Telenor vägrar att fixa problemet. De påstår att ingen av deras kunder har några problem. Jag lovar, det stämmer inte. Om nu teleoperatörerna var lite miljömedvetna borde de väl utnyttja varandras master. Varför kör inte Telenor på samma mast som Telia och Tele2?

Tips till VD på Telenor
Vi är ett stort antal kunder till dig just nu i Orsa Grönklitt som blir retade för att vi har Telenor. Låt oss slippa det genom att du fixar ett samarbete med kollegorna (då kan ni ju även vinna miljöpoäng på samma gång) så att även vi kan få ett värdigt mobilt liv. Att ni säger till personalen här på orten att ingen kund har problem är ganska komiskt. Det är väl inte så att ni fortfarande konkurrerar med täckning. Jag hoppas inte det.

Gott Nytt år,
Mats

tisdag 22 december 2009

Sony gör en kund glad i Jultid

Nedan har en av våra Wednesday Relations-medlemmar (Catrine Ehlin) skickat mig en positiv kundupplevelse så här i jultid. Läs och lär.

GOD JUL
Mats

Julvlig kundupplevelse!

För ett par dagar sedan gick jag till SONY Center på Regeringsgatan i Stockholm. Min datormus hade gått sönder. Jag hade tappat den i golvet. Med lite dåligt samvete funderade jag på hur jag skulle lägga upp det hela. Kom fram till att det var bättre att vara ärlig och säga som det var, det var ju bara en mus. Dessutom hade jag inget kvitto med mig.

Klev in i butiken och fick ögonkontakt med en säljare direkt, så det var bara att lägga fram caset. Säljaren frågade om jag testat med nya batterier och det hade jag naturligtvis gjort, men han ville ändå testa själv. Det funkade inte.

Han frågade när jag hade köpt den, men jag visste inte exakt. Efter en stund hittade han köpet i deras säljsystem och meddelade att det var knappt ett år sedan. Sedan sa han att jag kunde gå och hämta en ny, utan att ställa fler frågor… Jag går till hyllan och ser att de fått in snygga vita.  Tar en sådan och får okey på färgbytet.

Jag går ut från butiken och känner mig överraskat glad! Jag fick en snyggare produkt, slapp allt krångel med inlämning etc och sparade 700 kronor, eftersom jag ändå hade tänkt köpa en ny.

Sony, nu känner jag mig mer nöjd med min Vaio. Har sneglat lite åt Apple, men det får vänta … har en trasig Ipod som det har kommit in fukt i. Tror inte ens det är någon idé att reklamera den. Hoppas fukten dunstar bort i jul!

Catrine Ehlin

tisdag 17 november 2009

Com Hem bottnar i nöjd kundindex och Telia toppar

Com Hem ligger i botten på kundnöjdhet när telebranschen granskas av i Svensk Kvalitetsindex. Det positiva för Com Hem är att Viasat leder bottenligan. Com Hem har stigit en grad.

Kul att se är att Telia får så bra betyg. De har mest nöjda mobilkkunder i Sverige.
Även inom datakommunikation ligger Telia i topp tillsammans med Bredbandsbolaget. Com Hem behåller sistaplatsen från förra årets undersökning och lyckas med bedriften att sänka sitt kundbetyg.

Com Hem jobbar hårt med sitt rykte och service. Både i traditionella kanaler och sociala medier. Twitter har blivit omtalat. Jag hoppas det fortsätter i rätt riktning.

Vill du läsa mer utförligt om undersökningen kan du även kolla in artikeln i Svenskan.

Det blir allt större fokus på vad kunderna tycker och att försöka undvika missnöjda kunder. Både inom Telekom och faktiskt även inom försäkring (även här visa SKI bättre resultat).

Ciao
Mats



söndag 8 november 2009

Det ska va svårt att ha med Berns Salonger att göra

Tänk att i dessa bistra tider satsa på att försvåra för sina kunder. Det är precis vad Berns salonger gör. Vi har arrangerat The Conference där i mars varje år. Vi har alltid betalt i tid och skött oss på alla sätt. Så här skriver konferenschefen på Berns i ett mail till oss "Vad jag vet så har vi inte haft några som helst problem med era fakturor tidigare och det är absolut inte av vår mening att dra alla över en kam men vi har inte sett andra möjligheter på lösningar än att sätta regler för förskottsbetalning som standard".

Notera att de både vet att vi alltid betalt i tid samt att de inte vill dra alla över en kam. Det är ju precis vad de gör. Eller hur?

Vi (dvs deras kund) har försökt förklara vår situation för dem; att vi får in våra pengar för The Conference precis innan eller t.o.m efter konferensen. Det verkar de över huvudtaget inte bry sig om.

Helt otroligt att satsa på att dra alla över en kam och kräva betalning i förskott istället för 30 dagars kredit som vi andra ger. Det ser tyvärr inte bättre ut än att vi får hitta ett nytt ställe att vara på. Kanske lika bra det.

Mitt tips till VD på Berns Salonger
Ett hett tips är att istället för att krångla till livet för ALLA era kunder satsa på kreditupplysning á la UC. Då får ni information om vilka företag som är kreditvärdiga och vilka som inte är det. Det kan vara värt att fundera på om ni inte ska satsa på att förenkla för era kunder i synnerhet i dessa tider.

En som ville vara kund till Berns
Mats

söndag 4 oktober 2009

Nestlé backar från Mugabe mjölk

Det tog tre dagar sedan backar Nestle och lovar att sluta köpa mjölk från familjen Mugabe enligt en artikel i söndagens SvD. Efter en kritikerstorm och hot om konsument bojkott så ändrar Nestlé sig.

Jag skrev i mitt förra inlägg om hur Nestlé vägrade erkänna att de gjorde något fel när de köpte mjölk från den av både EU, USA och Schweiz bojkottade familjen Mugabe.

Tre dagar senare ändrar dig sig och lovar att upphöra att handla från den bojkottade familjen.

Tänka sig.

Mats

onsdag 30 september 2009

Har inte Nestlé lärt sig någonting

Läste i morse i SvD om att Nestlé köper mjölk från Mugabe (Zimbabwe) trots att både USA, EU och Schweiz (Där Nestlé har sitt huvudkontor) har sanktioner mot familjen Mugabe. Allvarligt och omoraliskt anser Human Rights Watch med fler människorättsorganisationer.

Nestlés huvudkontor har blivit fullständigt nerringt efter avslöjandet. Det mest fascinerande är att Nestlé anser att de gör helt rätt och eftersom de finns i nästan alla länder i världen kan de inte ta hänsyn till den politiska situationen. De säger att de inte kan ändra vad de kallar "arrangemanget" med Mugabe.

Har inte Nestlé lärt sig någonting på allt som händer idag. Via Facebook, YouTube och andra sociala medier sprids enormt snabbt negativa beteenden av företag. Nestlé verkar köra på i gamla hjulspår. Ett modeord idag är CSR som står för Social Corporate Responsibility. Något för Nestlé att lära sig av.

Jag följer med spänning hur detta utvecklar sig vidare.

Mats

torsdag 10 september 2009

Var är alla reklamare


Jag kan inte låta bli att förundras över varför det är så få personer från reklambyråerna anmälda till The Next Event. Eventet handlar om framtidens kommunikation och självklart en hel del om digital kommunikation och sociala medier. Stämmer det att reklambyråbranschen fortfarande inte är fokuserade på dessa kanaler? Bara en tanke och definitivt ingen kundupplevelse. Gonatt Mats

torsdag 27 augusti 2009

Swedbank skippar TV reklam

Jag brukar inte pusha för företags olika reklamkampanjer i min blogg men den här är riktigt kul. Det är Swedbank som kör en reklamfilm med en story i fler akter. Företaget Tre vänner som gjorde ICAs storyfilmer har även gjort den här.

Det mest spännande är att Swedbank endast visar den på sin sajt. Alltså inte på TV. Helt rätt. Lotta Lovén på Swedbank ser att de kommer få tre till fyra gånger mer för pengarna när de kör den endast på deras egen sajt och inte på TV.

Kolla in den här


Kul eller hur och vågat grepp av Swedbank.
Mats

onsdag 12 augusti 2009

Q-park håller med men vägrar betala tillbaka



Hej Mats!

Först och främst stort tack för en mycket läsvärd och lärorik blogg. Jag kan inte låta bli att bidra med ett exempel på en mindre lyckad kundrelation. Inte så förvånande handlar det om ett parkeringsbolag, men det sedelärande i denna historia är vikten av att inte utge sig för att vara förstående för ett problem och t o m delvis erkänna sitt misstag för att sedan vända helt och vägra göra något åt det.

Det hela utspelade sig i våras på Stockholms universitet. Jag läste en kurs där med föreläsningar på lördagar. Den 4 april tog jag bilen dit. Eftersom det var gratis parkering på helger gick jag direkt till föreläsningen utan att passera någon betalningsautomat. När jag några timmar senare kom tillbaka visade det sig att Q-park som arrenderar rätten att ta ut p-avgifter hade ändrat taxan från och med den 1 april. Det var numera avgiftsbelagt även på helger. Hur man hade informerat om detta? Endast med en liten klisterlapp på parkeringsautomaten där det stod: Obs! Ny taxa.

Måste jag nämna att min överklagan lämnades utan erinran? Min förklaring att jag inte hade passerat parkeringsautomaten eftersom det i alla tider varit gratis på helger kunde Q-park ”dessvärre inte godta”. De hänvisade till att det ”vid samtliga infarter är skyltat med ”P” och ”Avgift” vilket innebär att parkeringarna är avgiftsbelagda alla dagar året runt.” Att det varit skyltat så även före den 1 april och att avgiftsförändringen alltså inte gick att utläsa vid infarten var inget handläggaren ansåg ha någon betydelse.

Efter att ha konsulterat konsumentvägledningen insåg jag att jag hade små chanser att vinna i en eventuell tingsrättsförhandling så jag betalade de 475 kronorna. Dock kände jag mig inte särskilt nöjd med situationen så efter att ha besökt Q-parks hemsida som inte tvekar att saluföra sina ambitioner på CRM-området, skrev jag till bolagets VD Peder Ståhlberg och påpekade att han hade lite att arbeta med vad gällde ”kundinsikt”, ”hög servicegrad”, tydlig skyltning” samt ”kundnöjdhet” vilket var några av ledorden på hemsidan.

Till min glädje fick jag ett mycket snabbt och trevligt formulerat svar. Peder Ståhlberg höll till viss del med mig i min kritik. Han tillstod t o m att de kanske borde ha haft en person där som informerat om nyordningen. Han sade sig dessutom vara villig att gå långt för att Q-parks kunder skulle ”uppleva parkeringen som något positivt”. Någon avskrivning nämndes dock inte.

När jag så i mitt svar påpekade att jag tyckte ord och handling borde gå hand i hand – att det inte var mer än rätt att om han nu höll med om att det förelåg brister i informationen så borde ingen kontrollavgift tas ut – så blev det kalla handen. Föga förvånande kanske. Konkurrensen på parkeringsområdet är ju obefintlig och parkeringsföretagen kan därför unna sig att vara arroganta. Det intressanta i detta fall är hur Q-park ändå lägger så mycket kraft på att utge sig för att vara ett serviceföretag som värnar om nöjda kunder när alla ändå förstår att kontrollavgifter ingår i deras affärsidé hur mycket de än påstår motsatsen. Själv håller jag med Ståhlberg om att kontrollavgifter måste finnas som styrmedel för att få folk att betala avgiften, men det känns närmast genant när han vid ett så här unikt tillfälle försöker övertyga sina kunder om att Q-parks mål inte är att lappa bilar.

/Petter Löfström


PS. När jag igår den 11 augusti passerade universitetet hade skyltningen vid infarten fortfarande inte kompletterats med ”Avgift alla dagar”

måndag 29 juni 2009

Känner mig som en riktig loser med e-handel

Jag vet inte om du får samma känsla som jag av att vara en loser när du e-handlar? När du kommer till kassan är det en fet blaffa som säger att du ska skriva in en kampanjkod (så får du en superrabatt). Och så har jag ingen. Det känns som jag är den enda som INTE får någon rabatt.

Innan jag kom till kassan var jag nöjd och glad för att ha hittat en produkt jag ville köpa. Sen denna kalldusch. En "anti-VIP" känsla som gör att jag till och med testar att googla kampanjkod och företagets namn. Det fungerade förr men verkar funka allt sämre.

Snälla, går det inte att slippa se de här möjliga extra priserna som bara vissa får tillgång till, för oss vanliga dödliga?

Bara en liten tanke i sommarvärmen från en rabattlös köpare.

Mats

onsdag 10 juni 2009

Lexmark borde leverera bredband

Här kommer en positiv kundupplevelse från en av bloggens läsare. Kolla även in intressant artikel om bättre kundvård på CS.

Ciao
Mats

Jag är en flitig läsare av din blogg och tänkte därför dela med mig av en kundrelationsupplevelse som jag nyligen hade med Lexmark Sverige.


Jag bestämde mig för att åka och köpa en trådlös skrivare i måndags. Valet föll på en skrivare från Lexmark. När jag kom hem slet jag upp förpackningen och började installera mitt nätverk. Efter 5 timmar och en massa felmeddelanden så ringde jag Lexmarks support.

Först blev jag bemött av en humoristisk, glad, och trevlig telefonist som försökte koppla mig vidare till supportavdelningen. Tekniken strulade och det slutade med att jag fick ett annat telefonnummer som jag skulle ringa. Detta hade kunnat bli irriterande för mig men tack vare hennes sätt att bemöta mig, så kändes det inte märkvärdigt. Efter några få signaler svarar support och jag förklarar mitt problem. Tillsammans leder han mig igenom möjliga problem, samtidigt som han under tiden förklarar vad vi gör och varför. Vi fann till slut att problemet låg i mitt modem som jag har från Bredbandsbolaget. Han förklarade för mig exakt vad jag skulle säga till Bredbandsbolaget för att de skulle förstå vad som var problemet. Vi lade på och trots att vi inte löste mitt problem så var jag väldigt nöjd med den support som jag fick.

Jag ringde Bredbandsbolaget och efter upp mot 100 menyval och 30 minuter i telefonkö så kom jag fram till en person som gav mig svaret "det går nog inte tyvärr". Ok, varför inte frågade jag då, varpå han svarade att den tekniken använder sig inte Bredbandsbolaget av. Jag förklarade för honom att jag har vänner som använder samma tjänst som mig och har trådlös skrivare. Han ber mig vänta och kommer sedan tillbaka och säger att han talat med sin chef och de skickar ut ett nytt modem till mig som klarar denna typen av nätverk. Så tydligen gick det i alla fall. Dagen efter får jag ett modem som är sönderbankat och fungerar inte överhuvud taget, strömmen går inte ens igång. 100 menyval och 30 minuter senare så får jag tag på Bredbandsbolaget igen... "Ok, då skickar vi ett nytt modem" säger personen lite irriterat.

Idag från ingenstans ringer Lexmarks support upp mig på min mobil och frågar hur det har gått i vårt ärende. Om det har löst sig helt enkelt. Han ber även om ursäkt för att han inte fått tag på mig igår. Jag förklarade situationen för honom och han hjälpte mig att nollställa skrivarens nätverks inställningar så att den kan hitta det nya modemet (när/om det kommer). Han sa även att han stänger mitt support case men att jag var varmt välkommen att ringa dem igen om jag hade några problem med uppsättningen av skrivaren.

Hela denna Lexmark-erfarenhet har skapat en lojalitet till Lexmark, och det är garanterat så att jag nästa gång jag köper en liknande produkt, så kommer jag att välja en produkt från Lexmark. Det är bara synd att Lexmark inte erbjuder bredbandstjänster...


//Danny Duggal

torsdag 4 juni 2009

Hallå Toyota vart tog ni vägen

För några veckor sedan satt jag i min 3 år gamla Toyota Avensis och tänkte på att det var dags för den årliga servicen. Senare på eftermiddagen samma dag pep det till i min telefon. Jag hade fått ett SMS från just Toyota där det stod att vill du boka service för din bil så svara bara på SMSet.

Timingen var perfekt och efter som jag valt Toyota för att de har nöjdaste kunderna passade detta in i bilden. Jag svarade snabbt på SMSet och väntade.

Nu har det gått ett antal veckor och inget har hänt. Jag har till och med svarat på SMSet en gång till men total tystnad. Trist eller hur. Och intressant. Har de satt upp en tjänst som skickar ut SMS och glömt processen kring hur de ska göra när någon svarar eller. Klantigt är nog ordet för dagen.

Jag har ännu inte bokat någon service och funderar på om någon annan kan fixa min service på bilen.

Råd till VD för Toyota (i Sverige)
Innan ni skickar ut liknande kampanjer tänk verkligen igenom hela flödet och testa att det fungerar. Effekten blir både att ni har investerat i kampanjen och får ingen business av den samt på andra sidan har ni en besviken kund. Dyrt sätt att misshandla kunderna på.

Bilburen mogen man

onsdag 27 maj 2009

Eniros VD svarar på inlägg

I juli förra året skrev jag ett inlägg i bloggen om Eniro. Jag fick och får fortfarande många kommentarer på inlägget.

Igår skickade jag ett mail till Eniros VD, Jesper Kärrbrink och nämnde samt länkade till inlägget. Syftet var att visa på behovet för Eniro att förbättra kundarbetet. Jag blev mycket positivt överaskad då han svarade samma dag med nedan text:

Mats,
Tack för ditt mail. Jag uppskattar att du hör av dig. I vårt arbete med att förändra Eniro ligger sälj och framförallt icke önskvärt säljbeteende högt upp på agendan. Jag är den första att erkänna att vi har en hemläxa att göra men jag kan också säga att vi gör den hemläxan just nu. Min tro är nämligen att vi är tillräckligt bra - och har tillräckligt bra produkter - för att kunna sälja "hard but fair". Det skulle vara jätteintressant att träffa dig och och diskutera din bild av Eniro som säljbolag och hur du ser på hur evi bör agera för att få maximalt förtroende ute hos våra kunder, vi kanske också kan berätta lite om hur vi ser på säljet framöver. Tyvärr är min tid fram till sommaren i princip fullbokad, så antingen väntar vi till augusti eller så träffar du den kollega till mig som i dag håller i våra olika säljförbättringsprojekt.

Vänliga hälsningar
Jesper

fredag 10 april 2009

Svar på Guldäggskommentar

Som svar på kommentar kring vår egen prissättning på Wednesday Relations.

Vi har ett alternativ för partner att betala rörligt pris per deltagare. Tyvärr väljer de flesta att betala fast pris så de vet vad det kommer att kosta.

Vårt mål är att ta betalt för affärer eller leads som en partner får från ett event. Då skulle vi kunna ta betydligt mer betalt. Det är dock svårt för oss då hela efterarbetet efter ett event ligger på partner och inte oss.

Vi tar gärna emot idéer hur vi kan förbättra värdeprissättningen.

Hälsningar
Mats

tisdag 7 april 2009

Guldägget kör på i trötta gamla hjulspår

I torsdags hade Guldägget sin årliga fest och prisutdelning. Det är den värsta lågkonjunkturen i mannaminne. Varslen står som spön i backen men reklambranschen kör på med sin trötta gamla tävling Guldägget. Syftet med tävlingen är enligt sajten "att lyfta fram Sveriges mest kreativa och bästa kommunikationslösningar och föra svensk kommunikation framåt. Den kreativa standarden ska höjas. Det ska inspirera och ge mod till en hel bransch". Ja du läste rätt; inte ett ord om resultat eller effekt.

Tänka sig att även när det är bottennapp i ekonomin och marknadscheferna har höga krav på sig att visa Return on Investment (ROI) så bryr sig ändå inte reklambyråerna om effekten och resultatet. Jag förstår att det är en byrås våta dröm att bara få fokusera på superkreativa kampanjer. Du som köpare får inte gå på det snacket längre. Du måste kräva mer av din byrå. Ge dem ersättning utifrån resultatet av kampanjen. Nu har du chansen att ändra på gamla invanda mönster och seg konservatism.

Råd och tips till
Björn Rietz (VD för Reklamförbundet)
Det är dags nu Björn. Gör om Guldägget och lägg tyngdpunkten på resultat och effekt. Tiden är mogen och även ni måste följa med i tiden. Då alla marknadschefer har fått ett betydligt högre krav på ROI för spenderade pengar så måste ju även din bransch intressera sig för pengar in och inte endast pengar ut. Ja, ja jag vet att 100-wattaren finns men den är ju helt klart lillebror i detta sammanhang.

Du får gärna återkomma om du vill diskutera vidare.


Hälsningar,

Mats



fredag 13 mars 2009

Nu backar även SEB - Vad trodde ni

Helt otroligt. Nu backar även SEB¨s ledning från löneökningar på upp till 40%. Vad trodde dom? Att ingen skulle säga nåt. Att ingen kritik skulle komma. 40% löneförhöjning mitt under den värsta krisen mycket länge i Sverige. Kolla kritiken på DI

Det är tråkigt att se hur ledning och ägare för stora börsföretag förstör rykte och varumärke för välrenommerade företag så som SEB. Om jag vore kund i SEB skulle jag verkligen fundera på vilken min bank ska vara. 89% av SVDs läsare (i gårdagens webbfråga) var öppna för att byta bank när ledningen sjabblar så här.

Det man som vanlig individ undrar är hur kommer det säg. Har Annika Falkengren och Marcus Wallenberg verkligen ingen koll. Eller umgås de endast med likasinnade som inte kan bidra med lite sunt förnuft.

Tips till Marcus och Annika
Bygg relation med och umgås med några vanliga människor. Sådana som jobbar hårt, har barn och försöker få vardagen att gå ihop. Lyssna på dom och hör vad dom säger. Det kanske kan minska risken att kör rätt i diket som nu skett. Ring mig så kan jag förmedla kontakter. Helt gratis.

Trevlig helg
Mats


torsdag 12 mars 2009

Ingen backekontakt hos Volvo och SEB

Jag börjar undra om ledningen i de stora börsföretagen helt har tappat backekontakten. Först var det Volvo´s ledning som gick ut och annonserade att de skulle höja bonusarna. Och det mitt i värsta krisen och när de varslat en otrolig mängd anställda. Ett bevis för att de inte verkar ha någon verklighetsförankring är att Volvos ledning backade på bonushöjningen när de fick kritik. Trodde inte Leif att det skulle bli skriverier eller?

Nu är det SEB´s tur att satsa på att höja lönerna för toppledningen. En riktig kanonidé. Jag undrar verkligen hur de tänker. Jag skulle gärna vara inne i huvudet på Annika Falkengren och se hur det snurrar.

Det trista är för alla er som arbetar med kunderna i dessa företag. Era ledningar underminerar varumärket rejält med alla negativa skriverier. Kolla bara kommentarerna på DI.se kring SEB.

Till Direktörerna hos börsföretagen
Snälla försök tänk på era medarbetare som jobbar med era kunder. Ta det lugnt med era löneökningar och bonusar. Det är inte läga just nu, lita på mig.

Ciao
Mats

måndag 9 mars 2009

Tänk om du är ett av företagen som missar säljet

Jag erfar nästan dagligen företag som inte verkar vara intresserade av att sälja. Tänk att det finns de som även i dessa tider inte har lyckats få till sin säljprocess. När jag frågar företagen så skyller de på att ärendet fallit mellan de klassiska stolarna.

Om du är VD för ett medelstort eller större företag har du säkert inte en aning om hur det går till hos dig. Min rekommendation är att inte lita på säljchefen utan skapa dig en egen bild. Testa att vara intresserad kund så får du se hur det går. Du kan alltid börja med att fylla i ert webbformulär för nya kunder. Min erfarenhet är att det är upp till 70 procent i vissa branscher som inte svarar på sådana formulär.

Hur fungerar det hos dig? Återkommer din personal till intresserade? Följer ni upp offerter och förfrågningar? Är säljorganisationen hungrig på affärer? Har du en kund- och säljorienterad kultur i företaget?

Nu är det dags att trimma säljarbetet och hjälpa säljarna med processer och verktyg. Säkerställ att marknad och sälj inte krigar utan samarbetar. Registrera och följ upp alla möjligheter.

När det är ont om kunder och affärer så kommer den som är bäst på sälj- och kundarbete och som jobbar strukturerat att vinna. Det är jag övertygad om.

Ciao
Mats

PS: En artikel att rekommendera är "I lågkonjunktur älskar alla kunden"




torsdag 19 februari 2009

IKEA tänker då på allt

Om du har hört på något av mina föredrag vet du att jag älskar IKEA. När vi flyttade kontor i höstas så behövde vi köpa en nya möbler. Vi hade redan en del som fungerade även i det nya kontoret och så behövde vi kompletera med nya arbetsplatser och konferensmöbler.

Jag sökte runt på nätet efter möbelföretag som kunde hjälpa mig. De flesta var otroligt passiva och när jag ringde så sa de bara att du får komma och besöka vår butik i någon förort till Stockholm. Inte direkt någon hjälp för mig.

Självklart besökte jag min älskling IKEAs sajt. De har verkligen en kanontjänst för en liten företagare. Jag fick kontakt med en säljare som heter Lotta. Hon sa att jag skulle skicka in en ritning och beskriva mina behov samt vad jag redan hade för möbler.

Jag ritade in det som redan fanns och även det som saknades. Lotta skickade min ritning vidare till en arkitekt på IKEA som tog fram ett förslag. Jag fick en lista på möbler inkl bilder. Nu föreslog Lotta att jag skulle komma ut till IKEA och att vi då skulle gå igenom listan och även titta på möblerna i verkligheten.

Förslagen från Arkitekten var mycket bra inkl färgval och jag hade bara små ändringar. Lotta och jag gick igenom listan och tittade på möblerna. Det tog en timme sedan kunde jag åka tillbaka och jobba.

Vid beställningen kunde jag även lägga till montering och det kostade 10% av beställningsvärdet. De kom dagen efter möbelleveransen och satte ihop allt. Bäst av allt var att de tog hand om alla kartonger och städade upp efter sig.

Riktigt kanon var det helt enkelt. Det känns som IKEA har satt sig in i hur det är att vara småföretagare och har tänkt på hur de kan hjälpa mig i inredningsköpen. Och bäst av allt; till ett riktigt bra pris.

Stort tack Lotta för hjälpen.
Mats

måndag 19 januari 2009

Dustins kundservice suger

Så är det faktiskt. Dustins kundservice har gått från att vara kanon till att riktigt suga.

Mitt företag har varit kund till Dustin sedan jag startade Wednesday Relations år 2000. I början var det kanon. Som kund gick jag in på webben och tex konfigurerade en dator. När jag sedan hade några frågor ringde jag till kundservice/försäljning som hjälpte mig med det sista i konfigureringen.

För något år sedan gömde de undan telefonnummer på sajten och riggade telefonkön så det är omöjligt att komma fram. Skrämmande i sig. Jag gav inte upp utan mailade och undrade hur man skulle komma i kontakt med dom. Via email var svaret.

För några veckor sedan beställda jag nya prylar och såg inte att vår adress var fel. Jag testade att ringa (bara för skoj skull) men det gick självklart inte. Då skickade jag mail och INGET svar där heller. Nytt mail efter någon dag. INGET svar igen.

Till sist kom det efter många dagar ett mail med någon konstig ursäkt. Helt otroligt.

På företaget har vi köpt all IT från Dustin. De har aldrig uppmärksammat oss eller visat att de är måna om oss som kunder. När man nu inte ens kan komma i kontakt med dom så är det SLUT.

Vi kommer att testa InWharehouse och håller tummarna för att det funkar bättre.

Tack för den här tiden Dustin.
Mats