lördag 29 november 2008

Intersport förlorar både pengar och kunder

När snön kom till Stockholm var det dags att ta fram vinterkläderna. Fram med min 6-årige sons jacka och byxor som vi köpte på Intersport för 1 år sedan. Nu visade det sig att dragkedjan var helt trasig. Jackan var svår att använda. Det blir ju lite kallt att ha den öppen hela tiden.

Lördagmorgon hängde jag på låset hos Intersport för att reklamera jackan, det vill säga få blixtlåset utbytt. Första frågan var självklart om jag hade kvitto kvar. Då det var ett år sedan hade jag tyvärr inte det. Jackans märke var Intersports eget märke så Intersportpersonalen höll med om att jag inte kunde ha köpte den någon annanstans. Däremot sa hon att jag kunde ju ha stulit den (intressant koncept att anklaga kunder för stöld).

Expediten vägrade att hjälpa mig och det enda hon kunde gör vara att kolla upp med hennes chef efter helgen om det var ok att byta dragkedjan. Det slutade med att jag tog med mig allt tillbaka. Gick in på Stadium bredvid och köpte ett nytt ställ. Jacka och byxor.

När jag köpte jackan använde jag ett bankkort så transaktionen fanns på kontot. Med kontoutdrag i högsta hugg gick jag igår kväll tillbaka till Intersport med jacka och byxor. De ville inte fixa dragkedjan utan jag fick tillbaka pengarna.

Slutsats blev att Intersport har förlorat en kund som inte kommer återkomma och även fått betala tillbaka pengar för en 1 år gammal jacka. Jag fick en massa strul och krångel som kund. Var det verkligen värt det.

Mitt råd till VD för Intersport
Ge personalen befogenheter att lösa problem på plats och var mer situationsanpassad. Att byta en dragkedja på ett plagg vore ju en ganska enkel sak att lösa. När det sedan är på ert eget märke och plagget är ett år gammalt är det inte så ofta man har kvittot kvar. Ni vet ju dock att varan är köpt hos er.

söndag 2 november 2008

Nu har SJ rört till det ordentligt

Ja ja, jag vet att vi för någon vecka sedan utsåg SJ Prio till vinnare i Årets Guldrelation. Men nu är måttet rågat.

I veckan som gick skulle jag beställa biljetter hos SJ för mig och min kollega Johanna. Vi ska åka till Göteborg i nästa vecka. Som vanligt loggade jag in på SJs sajt med vårt företags login. Bokade biljetterna och till sist skulle jag välja hur vi ville ha biljetterna.

Första problemet och jag fattade ingenting. Jag klickade i att jag ville ha biljetterna som sms. Dock krävde systemet att jag även fyllde i e-postadress. Efter ett antal försök hade jag fyllt i all info utan att förstå hur jag skulle få våra biljetter.

Jag tänkte att det nog ordnar sig. Det brukar komma både email och sms. Denna gång hände inget av detta. Helt tyst från SJ. Jag ringde till kundservice. Nästa underbara utmaning för en prövad kund. Kundtjänstpersonen kunde inte se min bokning då jag var inloggad. Intressant att någon från SJ inte kan hjälpa mig när jag är påloggad. Jag loggade av mig men det hjälpte inte. Damen från SJ sa att det kan ta upp till 30 minuter innan hon kunde se min bokning och jag var tvungen att återkomma. Telefonkö en gång till. Nej tack.

När jag loggade in en andra gång kom den tredje nyheten för mig. Jag uppmanades nu att checka in (vadå checka in, vill SJ vara ett flygbolag eller). Helt otroligt och vilket krångel för att fixa två biljetter till GBG. Jag har ännu inte fått något från SJ och undrar vad jag ska göra för att få mina biljetter.

Mitt råd till VD för SJ
Ni har lyckats göra det riktigt krångligt för oss kunder. Satsa inte på att efterapa flygbolag, det är nog ingen vinnande strategi. Istället är mitt råd att ni själva testar att vara kund. Logga in på er sajt och beställ biljetter. Då kommer ni se hur rörigt det är på slutet av processen. Ändra det så det blir enkelt och man vill ju oftast ha biljetten som sms eller på sitt Prio-kort (det har jag aldrig lyckats förstå hur jag gör).

En prövad SJ-resenär
Mats