Här kommer en intressant kunderfarenhet från Amerikat (där ALLT verkar hända just nu). Så här gick det när Conny Dagland skulle hyra bil på Hertz i somras:
I somras åkte jag till USA och för säkerhets skull förbokade jag en hyrbil i New York. Valet föll på Hertz då de erbjöd en lagom stor bil till ett attraktivt pris. Jag valde en mellanstor bil (Mazda 6). På flygplatsen fick jag veta att ”that car is not available”. Jag fråga hur det kunde komma sig och hur vi skulle lösa det och blev direkt avsnäst med ”the car isn’t available you have to select a smaller or bigger car”.
Den mindre bilen var en extrem kompakt bil vilket inte fungerade så vi fick välja den större och fick då direkt veta att ”there is an upgrade-charge you need to pay”. Jag försökte då beskriva att Hertz gjort fel som inte kunde leverera den bil jag bokat och fick då tillbaka – ”do you need a car or not, if you want the bigger car there is an upgrade-charge”. Vi hade bråttom och skulle vidare och tänkte att bolaget som”Try a little bit harder” får hantera detta vi kundtjänst när jag kommer hem.
Väl hemma gick jag in på Hertz hemsida, fyllde i ett klagomål och fick genast ett svar att man registrerat mitt ärende men att ett svar kunde ta upp till 14 dagar (tydligen många som klagar).
Efter 3 veckor hade jag fortfarande inte fått svar och gjorde då en ny anmälan samt mailade till den svenska organisationen. Anmälan följdes av ny bekräftelse men det tog 1½ vecka innan det kom ett svar.
Marknadschefen i Sverige (Anders Tärnell) var dock snabbare och beklagade vad som hänt och hans skulle skynda på ärendet. När väl svaret kom från USA blev jag minst sagt förvånad. Svaret löd ”you have signed an agreement”. Vad svarar man på det? Jag har därefter skickat tillbaka detta till USA 2 gånger utan att få svar och i Sverige säger Anders:
”Ledsen, jag förstår dilemmat. Jag kan inte svara på varför de har agerat så, det är förstås inte vår policy.
Som plåster på såren, finns det nåt annat vi kan göra?”
Jag har flera gånger hyrt bil, både i USA och i Europa och det händer då och då att den bil jag bokat inte finns tillgänglig. Alla bolag har snabbt fixat fram en större bil utan extra kostnader. Sedan det här tillfället har jag varit tillbaka i USA och en sak var helt säker – ingen hyrbil från Hertz.
Hälsningar Conny
Mats tips till VD för Hertz i Sverige
Tänk på att för kunden är Hertz samma företag oavsett var i världen kunden är. Då ni använder samma varumärke i hela världen bör ni agera som ett företag. Om en kund blir dåligt behandlad bör ni agera oavsett var i världen misstagen har hänt. Ta bort det interna "vi och dom" tänket.
10 kommentarer:
Det är konkurrenten Avis som har "We try harder" så budskapet från dem har inte gått fram hela vägen.
Hertz trycker ut "No1" i sin marknadskommunikation och personligen tror jag att den som vinner slaget om kunderna är den som uppfattas som snabb och flexibel. Därför att "We try harder" en bättre utgångspunkt att möta kunderna på.
Jag åker till Florida i december och Hertz kan glömma att hyra ut bil till mig under min tvåveckors vistelse efter att jag har läst detta.
Måste bara säga att jag gillar verkligen dessa små anekdoter om livet som kund som du delar med dig av i denna blogg. Alltid intressant att se i Wednesday News om du har något nytt inlägg att komma med. :-)
Även jag har bedrövliga erfarenheter av Hertz, i Frankrike. De stängde helt sonika sin hyresdisk innan vårt plan hunnit landa och vi fick ingen som helst kompensation för våra merkostnader. Väl hemma gav Hertz Sverige fullstängigt f..n i ärendet. Detta ligger nu några år bakåt i tiden, men sen dess har jag ALDRIG någonsin använt Hertz, varken privat eller i jobbet.
Dessutom tycker jag de bör byta tag line till: "It hurts to rent from Hertz!" eller möjligen "We don't even try!"
Tack för informationen, Hertz ligger efter detta långt ner på min lista...
Jag har ofta hyrt bil via Ryanair, så jag ser inte ens vilket företag det blir.
Nästa gång kommer jag hålla min ögon öppna...
Samma sak hände mig i Milano, den bil du har bokat finns inte inne men vi har en större för x extra pengar eller så får du ta en mindre.
Vi hyrde bil av Hertz i ett annat land via deras webbsida. När vi väl kom fram så fanns det inga bilar inne alls. Vi hade också beställt bilen en viss tidpunkt. Han bad oss att vänta för att han skulle kolla om vi kunde få en bil som var på väg från en annan stad efter tvätt. Ok, vi väntade i två timmar på flygplatsen. När vi väl kom tillbaka till Hertz igen så hade bilen gått till ett annat kontor inne i stan. Han bad oss att vänta igen. Då blev vi ganska sura, men under tiden vi diskuterade kom ett par in med en bil för att lämna tillbaka den för tidigt. Vi fick då den efter tvätt och behövde inte betala mer för att den var större.
Han förklarade för oss att man kan boka hur många bilar som helst på webben eller via fax, men att företaget (iaf i detta land) inte kontrollerade bokningarna med antal bilar som fanns.
När vi skulle lämna tillbaka bilen så försökte vi få tag på dem innan, med stor möda, för att säga att vi ville ha den ett par dagar till, om det gick bra. När vi fick tag på någon så sa han att vi kunde komma in med den när vi ville! Bra planering...
Jag vet inte men jag tror att Hertz hyr ut offantilga mängder med bil runt om i världen och jag tror att det skulle kosta Hertz sverige stora summor om dom skulle ersätta alla kunder som hyrt utomlands. men villket bemötande jag kommer inte sätta mig i en hertz bil framöver
Vi blev grundlurade av Hertz i Florida (Sunny Isles Beach , Miami)
2010-11-15 besökte vi Hertz på plats och förhandlade fram ett totalpris på en Mustang Convertible som vi accepterade muntligt , ingen bekräftelse lämnades eller skrevs på.Han visade oss hela tiden priserna via sin miniräknare.
När vi skulle hämta bilen 2010-11-17 så var priset nu mkt högre än överenskommelsen och vi protesterade högt.Eftersom det var fler kunder som stod och väntade bakom så lugnade han oss genom att det hela rörde sig om en deposition.Vi gick tyvärr på den!
Väl hemma betalades aldrig den sk depositionen tillbaks.Däremot den riktiga depositionen de reserverat från kontot var 852USD (!) , samt att något Platepass hade dragit pengar från oss som vi inte hade en aning om eller bokat.Vi betalade tull.
Enligt Hertz i USA så ska vi ha bokat en bil class B (Kia , Ford Focus)2010-11-15 , kommit tillbaka och ändrat oss till en Mustang Convertible!!!
Detta är rent bedrägeri då ingen annan bilmodell varit av intresse för oss någonsin!
Hertz i Sverige hänvisar till det korrekta kvittot om uppgrade och
och lyssnar inte alls på vår berättelse.
Vi får skylla oss själva som trodde på biluthyraren!
Hyrde bil via rentalcars ,en 5-sitsig med ett bagageutrymme där bara en resväska fick plats.Vi blev tvun.gna att ta en större bil på flygplatsen i Nice detta kostade oss 30 euro/dag extra.Sammanlagt fick vi betala 5266 kr för en Opel Zafira.Dessutom fick vi inte ut bilen på terminal 1,som utlovats utan vi fick söka oss till terminal 2. TIDSÖDANDE !! Hyr aldrig bil hos Hertz i Nice via rentalcars.
Uppenbarligen har Hertz problem.
Har inte haft något problem, men hålla med om att dom inte agerar och beter som ett stort globalt hyrbilsföretag och definitivt inte som No1.
Jag tror att USA är värre än Europa generellt- Jag hyrde av Alamo i USA, och det var en del krångel innan jag äntligen fick en bil. Blev hänvisad till parkeringnummer långt bort där det inte stod någon bil, och sedan till en plats långt åt andra hållet där det stod en annan bil osv. Och dom som jobbar där bara rycker på axlarna.. Ja ja, det fantastiska landet..
Skicka en kommentar