måndag 6 oktober 2008

Hertz tvingar kunden ta en dyrare bil

Här kommer en intressant kunderfarenhet från Amerikat (där ALLT verkar hända just nu). Så här gick det när Conny Dagland skulle hyra bil på Hertz i somras:

I somras åkte jag till USA och för säkerhets skull förbokade jag en hyrbil i New York. Valet föll på Hertz då de erbjöd en lagom stor bil till ett attraktivt pris. Jag valde en mellanstor bil (Mazda 6). På flygplatsen fick jag veta att ”that car is not available”. Jag fråga hur det kunde komma sig och hur vi skulle lösa det och blev direkt avsnäst med ”the car isn’t available you have to select a smaller or bigger car”.

Den mindre bilen var en extrem kompakt bil vilket inte fungerade så vi fick välja den större och fick då direkt veta att ”there is an upgrade-charge you need to pay”. Jag försökte då beskriva att Hertz gjort fel som inte kunde leverera den bil jag bokat och fick då tillbaka – ”do you need a car or not, if you want the bigger car there is an upgrade-charge”. Vi hade bråttom och skulle vidare och tänkte att bolaget som”Try a little bit harder” får hantera detta vi kundtjänst när jag kommer hem.

Väl hemma gick jag in på Hertz hemsida, fyllde i ett klagomål och fick genast ett svar att man registrerat mitt ärende men att ett svar kunde ta upp till 14 dagar (tydligen många som klagar).
Efter 3 veckor hade jag fortfarande inte fått svar och gjorde då en ny anmälan samt mailade till den svenska organisationen. Anmälan följdes av ny bekräftelse men det tog 1½ vecka innan det kom ett svar.

Marknadschefen i Sverige (Anders Tärnell) var dock snabbare och beklagade vad som hänt och hans skulle skynda på ärendet. När väl svaret kom från USA blev jag minst sagt förvånad. Svaret löd ”you have signed an agreement”. Vad svarar man på det? Jag har därefter skickat tillbaka detta till USA 2 gånger utan att få svar och i Sverige säger Anders:

”Ledsen, jag förstår dilemmat. Jag kan inte svara på varför de har agerat så, det är förstås inte vår policy.

Som plåster på såren, finns det nåt annat vi kan göra?”

Jag har flera gånger hyrt bil, både i USA och i Europa och det händer då och då att den bil jag bokat inte finns tillgänglig. Alla bolag har snabbt fixat fram en större bil utan extra kostnader. Sedan det här tillfället har jag varit tillbaka i USA och en sak var helt säker – ingen hyrbil från Hertz.

Hälsningar Conny

Mats tips till VD för Hertz i Sverige
Tänk på att för kunden är Hertz samma företag oavsett var i världen kunden är. Då ni använder samma varumärke i hela världen bör ni agera som ett företag. Om en kund blir dåligt behandlad bör ni agera oavsett var i världen misstagen har hänt. Ta bort det interna "vi och dom" tänket.