En Blogg om erfarenheter, funderingar och reflektioner kring att vara kund. Både som privatperson och som företag. Vill du bli inbjuden på gratisevent och lära dig mer inom Marknad,Sälj, Online business och Sociala medier registrera dig kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
tisdag 9 december 2008
ICA - Hur tänker ni nu?
Jag har precis som många andra ett ICA-kort. Jag sätter in pengar varje månad och använder det för att betala mina inköp på ICA och Statoil. Jag har en bank som jag är nöjd med och vill inte ha ICA-banken som bank.
Döm om min förvåning när det förra veckan damp ner ett ICA-Bankkort/Mastercard i brevlådan. Idag kom det pinkod till kortet, säkerhetsdosa för internetbank och pin-kod till internetbanken. Jag har alltså inte blivit informerad om detta, än mindre gjort något aktivt val.
När jag ringer kundtjänst på ICA säger de att det jag fått är ett erbjudande att ha ICA-bankkort och internetbanken under ett år kostnadsfritt. Att det är ett erbjudande framgår inte av informationen som skickas med. Jag ställer självklart frågan hur de kan skicka ut bankkort och internetaccess utan att jag beställt något, och kundtjänst svarar att det har de inget med att göra och inte kan förklara. Jag blir informerad om att om jag inte vill ha erbjudandet kan kundtjänst skicka över en annulleringsblankett. Skall jag nu helt plötsligt annullera något jag inte beställt!?
Jag blir väldigt förvånad över ICA:s sätt att hantera detta. Får det verkligen gå till på detta viset?
Mvh Thomas Karlsson
PS från Mats
Förutom frustrerade kunder undrar jag hur ICA tänker kring miljön och den här kampanjen. Skicka ut kort, dosor med mera till kunder som inte bett om det verkar vara ett riktigt slöseri. /Hls Mats
söndag 7 december 2008
SF var riktigt snälla igår
Killen i luckan är då riktigt snäll och erbjuder sig att betala tillbaka pengarna och det slutar med att vi köper nya biljetter till en annan film. Filmen heter Love Life och var kanon. Vi fick se en bra film och SF fick sälja biljetter i alla fall. Slutet gott och allting gott.
Stort tack till dig som jobbade på biograf Sture i går och hade empati. Det är annat än hur Intersport beter sig mot sina kunder (läs tidigare inlägg).
Ciao
Mats
lördag 29 november 2008
Intersport förlorar både pengar och kunder
Lördagmorgon hängde jag på låset hos Intersport för att reklamera jackan, det vill säga få blixtlåset utbytt. Första frågan var självklart om jag hade kvitto kvar. Då det var ett år sedan hade jag tyvärr inte det. Jackans märke var Intersports eget märke så Intersportpersonalen höll med om att jag inte kunde ha köpte den någon annanstans. Däremot sa hon att jag kunde ju ha stulit den (intressant koncept att anklaga kunder för stöld).
Expediten vägrade att hjälpa mig och det enda hon kunde gör vara att kolla upp med hennes chef efter helgen om det var ok att byta dragkedjan. Det slutade med att jag tog med mig allt tillbaka. Gick in på Stadium bredvid och köpte ett nytt ställ. Jacka och byxor.
När jag köpte jackan använde jag ett bankkort så transaktionen fanns på kontot. Med kontoutdrag i högsta hugg gick jag igår kväll tillbaka till Intersport med jacka och byxor. De ville inte fixa dragkedjan utan jag fick tillbaka pengarna.
Slutsats blev att Intersport har förlorat en kund som inte kommer återkomma och även fått betala tillbaka pengar för en 1 år gammal jacka. Jag fick en massa strul och krångel som kund. Var det verkligen värt det.
Mitt råd till VD för Intersport
Ge personalen befogenheter att lösa problem på plats och var mer situationsanpassad. Att byta en dragkedja på ett plagg vore ju en ganska enkel sak att lösa. När det sedan är på ert eget märke och plagget är ett år gammalt är det inte så ofta man har kvittot kvar. Ni vet ju dock att varan är köpt hos er.
söndag 2 november 2008
Nu har SJ rört till det ordentligt
I veckan som gick skulle jag beställa biljetter hos SJ för mig och min kollega Johanna. Vi ska åka till Göteborg i nästa vecka. Som vanligt loggade jag in på SJs sajt med vårt företags login. Bokade biljetterna och till sist skulle jag välja hur vi ville ha biljetterna.
Första problemet och jag fattade ingenting. Jag klickade i att jag ville ha biljetterna som sms. Dock krävde systemet att jag även fyllde i e-postadress. Efter ett antal försök hade jag fyllt i all info utan att förstå hur jag skulle få våra biljetter.
Jag tänkte att det nog ordnar sig. Det brukar komma både email och sms. Denna gång hände inget av detta. Helt tyst från SJ. Jag ringde till kundservice. Nästa underbara utmaning för en prövad kund. Kundtjänstpersonen kunde inte se min bokning då jag var inloggad. Intressant att någon från SJ inte kan hjälpa mig när jag är påloggad. Jag loggade av mig men det hjälpte inte. Damen från SJ sa att det kan ta upp till 30 minuter innan hon kunde se min bokning och jag var tvungen att återkomma. Telefonkö en gång till. Nej tack.
När jag loggade in en andra gång kom den tredje nyheten för mig. Jag uppmanades nu att checka in (vadå checka in, vill SJ vara ett flygbolag eller). Helt otroligt och vilket krångel för att fixa två biljetter till GBG. Jag har ännu inte fått något från SJ och undrar vad jag ska göra för att få mina biljetter.
Mitt råd till VD för SJ
Ni har lyckats göra det riktigt krångligt för oss kunder. Satsa inte på att efterapa flygbolag, det är nog ingen vinnande strategi. Istället är mitt råd att ni själva testar att vara kund. Logga in på er sajt och beställ biljetter. Då kommer ni se hur rörigt det är på slutet av processen. Ändra det så det blir enkelt och man vill ju oftast ha biljetten som sms eller på sitt Prio-kort (det har jag aldrig lyckats förstå hur jag gör).
En prövad SJ-resenär
Mats
måndag 6 oktober 2008
Hertz tvingar kunden ta en dyrare bil
I somras åkte jag till USA och för säkerhets skull förbokade jag en hyrbil i New York. Valet föll på Hertz då de erbjöd en lagom stor bil till ett attraktivt pris. Jag valde en mellanstor bil (Mazda 6). På flygplatsen fick jag veta att ”that car is not available”. Jag fråga hur det kunde komma sig och hur vi skulle lösa det och blev direkt avsnäst med ”the car isn’t available you have to select a smaller or bigger car”.
Den mindre bilen var en extrem kompakt bil vilket inte fungerade så vi fick välja den större och fick då direkt veta att ”there is an upgrade-charge you need to pay”. Jag försökte då beskriva att Hertz gjort fel som inte kunde leverera den bil jag bokat och fick då tillbaka – ”do you need a car or not, if you want the bigger car there is an upgrade-charge”. Vi hade bråttom och skulle vidare och tänkte att bolaget som”Try a little bit harder” får hantera detta vi kundtjänst när jag kommer hem.
Väl hemma gick jag in på Hertz hemsida, fyllde i ett klagomål och fick genast ett svar att man registrerat mitt ärende men att ett svar kunde ta upp till 14 dagar (tydligen många som klagar).
Efter 3 veckor hade jag fortfarande inte fått svar och gjorde då en ny anmälan samt mailade till den svenska organisationen. Anmälan följdes av ny bekräftelse men det tog 1½ vecka innan det kom ett svar.
Marknadschefen i Sverige (Anders Tärnell) var dock snabbare och beklagade vad som hänt och hans skulle skynda på ärendet. När väl svaret kom från USA blev jag minst sagt förvånad. Svaret löd ”you have signed an agreement”. Vad svarar man på det? Jag har därefter skickat tillbaka detta till USA 2 gånger utan att få svar och i Sverige säger Anders:
”Ledsen, jag förstår dilemmat. Jag kan inte svara på varför de har agerat så, det är förstås inte vår policy.
Som plåster på såren, finns det nåt annat vi kan göra?”
Jag har flera gånger hyrt bil, både i USA och i Europa och det händer då och då att den bil jag bokat inte finns tillgänglig. Alla bolag har snabbt fixat fram en större bil utan extra kostnader. Sedan det här tillfället har jag varit tillbaka i USA och en sak var helt säker – ingen hyrbil från Hertz.
Hälsningar Conny
Mats tips till VD för Hertz i Sverige
Tänk på att för kunden är Hertz samma företag oavsett var i världen kunden är. Då ni använder samma varumärke i hela världen bör ni agera som ett företag. Om en kund blir dåligt behandlad bör ni agera oavsett var i världen misstagen har hänt. Ta bort det interna "vi och dom" tänket.
tisdag 16 september 2008
8 av 10 tog inte webben på allvar
När jag letat efter leverantörer till allt detta har jag medvetet testat webben. Jag har gått in på en stor mängd leverantörers sajter och fyllt i ett kontaktformulär. Jag överdriver inte om det är 8 av 10 som ännu inte (vi pratar veckor) svarat på min förfrågan. Jag har varit väldigt tydlig med att vi ska flytta och har behov av att köpa en massa saker. Detta är alltså situationen 2008. skrämmande.
Det positiva är att för oss som tror på webben och tar den på allvar så finns ju möjligheten att sticka ut. Satsa på att ta hand om besökarna på webben. I synnerhet de som är intresserade. Säkerställ att det går snabbt dvs senast dagen efter.
Din CRM Freak
Mats
Ps
Jag var med om en liknande händelse idag då jag skickade ett mail till Salessupport@norwegian.se dvs före detta FLy Nordic. jag fick snabbt ett autosvar som berättade att de återkommer inom sju (ja 7) dagar. snabbt va. DS
onsdag 16 juli 2008
Eniro fulsäljer mitt i semestern
Det låter verkligen som att vi betalt förra året för denna tjänst och som tur är så vet jag att så inte är fallet. Vi har aldrig betalt för att synas på Eniro då vi använder gratistjänsten på Hitta.se och papperskataloger känns en aning föråldrade.
Jag frågar säljaren varför hon försöker lura på mig en tjänst och få det att låta som det är en förnyelse. Då blir hon otrevlig och påstår att hon inte förstår vad jag pratar om.
Det är minst sagt förvånande att ett stort och välkänt företag som Eniro använder oseriösa fulsäljmetoder för att kränga sina tjänster. Är de så desperata?
Varning! Säkerställ så din sommarpersonal inte blir lurad av Enirosäljare och köper tjänster som du inte vill ha.
Mitt tips till VD för Eniro
Dina kollegor håller på att bygga upp ett riktigt dåligt rykte. Jag har hört från fler personer och företag som har samma erfarenheter som jag. Satsa på att utbilda säljare och kundmötande personal i etik och moral. Lyssna på kunder och skapa en egen bild av hur kunderna upplever mötet med er. Starta ett förändringsprojekt och bygg upp en seriös säljkultur.
Hälsningar
Mats
tisdag 17 juni 2008
The Phonehouse ignorerar nya kunder
När jag skulle kontakta lämpliga leverantörer dök The Phonehouse upp i mitt minne (top of mind). I förra veckan gick jag in på deras sajt och vidare till företagstjänster. Jag fyllde i ett formulär och skrev att jag var intresserad av en ny telefonilösning. Jag angav alla mina kontaktinformation samt hur många anställda vi var i företaget.
Efter någon timme fick jag ett automatgenererat e-mail med en kopia av informationen jag hade angivit. Sedan blev det tyst. Och det har varit mycket tyst sedan dess. En vecka senare har jag lagt ner hoppet om att de kommer att kontakta mig.
Tänk att investera i dyr marknadskommunikation för att komma " top of mind" i mitt huvud och sedan slänga bort leads från webben. Det låter dyrt om något.
Råd till VD på Phonehouse
När en besökare på er sajt fyller i och skickar in ett formulär behöver ni säkerställa att den informationen går till rätt person. Om det är till en säljare så är det en bra idé att säljaren vet att om han/hon inte agerar inom tex 24 timmar så går detta lead vidare till en kollega.
Säkerställ även att säljcheferna följer upp alla leads så att ni vet vad som hänt med dom. Ni får då bra statistik på hur bra ni är i säljarbetet och även hur bra kvalitet det är på leads från webben.
Nu söker jag vidare på andra leverantörer...
Mats
onsdag 4 juni 2008
Min blomsteraffär bryr sig om mig
Vi ser dom som våra experter på blommor. De har alltid bra förslag på vad vi ska ha för typ av snittblommor för olika situationer och ändamål. De föreslår och vi bestämmer. Det bästa med dom är faktiskt att jag upplever att de bryr sig om oss.
Jag kom dit en gång och berättade att jag behövde 7 buketter och att vi hade 300 kr per bukett i budget. Som de experter de är så sa föreståndaren att det räckte med 220 kr per bukett. För det priset skulle de kunna fixa tillräckligt fina buketter. Efter den händelsen litar jag på våra floristexperter när de berättar vad buketter för olika ändamål kan kosta.
Värt att tänka på
Jag upplever att vår blomsteraffär både gör livet enklare för oss då vi enkelt kan komma dit och beställa blommor och de fakturerar en gång i månaden. De förstår vår verksamhet, vilka behov vi har och kan ger bra och relevanta råd. De hjälper oss till och med att inte betala onödig mycket vid ett visst tillfälle.
Det finns leverantörer till oss i andra branscher där jag känner precis tvärt om. Där vi inte litar på vad de säger och vilka priser de kommer med. Istället för att förenkla vår vardag blir det mer arbete med att vi måste granska varje faktura väldigt noga och ofta ha en tuff diskussion med företaget.
Det var det, det.
tisdag 29 april 2008
Vingresor vägrade ge mina barn mat
Så kom vi till hemresedagen. När vi bär ner väskorna till receptionen får vi reda på att flyget är 15 timmar försenat. De enda som blev glada var barnen. Det var ju bara att gilla läget eller hur? Vingresor berättade att vi skulle åka till ett annat hotell där vi skulle stanna hela dagen och kvällen.
När vi kom till det nya hotellet blev vi bjudna på lunch och fick reda på att middag skulle serveras kl 20.00. Sedan blev det en hel del ändringar och diskussion kring hur de hanterade oss resenärer. Helt plötsligt skulle flyget gå kl 22 istället och middagen skulle serveras på planet. Små barn har ju lite svårt att vänta med middag till sent på kvällen så jag frågade vingpersonalen hur vi skulle göra med middag för de små. De sa att de kunde inte göra något åt det, dvs de ville inte ens bjuda på MC Donalds. Helt otroligt. Vingpersonalen höll med om att det var helt fel men skyllde på flygbolaget.
Jag försökte då förklara att jag var kund till Ving och det var deras underleverantör som de får ta ansvar för mot mig som kund.
Till råga på allt så var detta min sambos 40-års dag och jag berättade att planen var att ha en överraskningsfest för henne på kvällen när vi skulle ha kommit hem. Denna blev nu inställd och jag undrade om Vingresor kunde bidra på något sätt för att fira henne. Du kan nog tänka dig vad de sa om det förslaget.
Tips till VD för Vingresor
Reseledarna på plats höll med mig om det orimliga i deras agerande och de tyckte att det var pinsamt. De skyllde hela tiden på flygbolaget som vägrade betala för något. Låt personalen få ett utrymme för att själva besluta om lämpliga åtgärder vid liknande situationer. Var det inte Janne Carlzon som just gjorde dvs vände pyramiderna. På några timmar lyckades ni förstöra en veckas mycket bra upplevelse.
När jag nu ringer till er för att diskutera detta blir jag hänvisad till ett annat telefonnummer där de endast har öppet mellan kl 09:00 - 12:00. Orsaken enligt en person på ert kontor till de korta öppettiderna är att det är så jobbigt att lyssna på klagande kunder.
En nybliven kompis till Börni & Lollo
tisdag 18 mars 2008
AGE fnyser när kunden ringer
försent till AGE varje gång.
För några dagar sedan fick jag i uppdrag av vår ekonomibyrå att kontakta AGE för att förklara vår situation och be om att få utöka antalet dagar till 30. Allt för att undvika att vi betalar sent. Jag vill även poängtera att det i Sverige är kutym att betala fakturor på 30 dagar. Wednesday Relations har även själva 30 dagar på alla våra kundfakturor.
När jag ringde AGE och till sist fick prata med ekonomichefen fick jag uppleva ett mycket spännande telefonsamtal. Redan när jag presenterade mig som en kund till AGE lät han ganska trött. När jag sedan förklarade mitt ärende och situation fnös han sarkastiskt och sa att om vi inte klarar att betala deras fakturor på 20 dagar så fick vi väl ändra på våra rutiner.
Jag försökte mycket artigt beskriva vår situation igen och då kom den klassiska kommentaren:
"Tänk om vi skulle ändra våra betalningsrutiner för alla små kunder. Hur skulle det se ut?"
Ekonomichefen tyckte att vi skulle byta leverantör om det inte passade. Och det kommer vi att göra.
Det värsta var inte att vi inte fick 30 dagar på oss att betala våra fakturor, utan det respektlösa sätt han bemötte mig på. Efter det samtalet blir vi ju tvungna att byta leverantör.
På Phonera tog det 30 sekunder
Från ekonomiavdelningen hade jag samtidigt fått uppdraget att ringa till Phonera (som är vår telefonoperatör) i samma ärende. Där var det inga problem och kundservicepersonen ändrade till 30 dagar på några sekunder. Otrolig skillnad.
En blivande Svanströms kund,
Mats
söndag 24 februari 2008
Jag tröttnade på Frittes webb och köpte resan på Ving.se
Som den moderna konsumenten numera gör, startade jag informationsinsamlingen på webben. Barnen skrek om Bamseklubben (Bamse är just nu på tapeten) och den finns hos Fritidsresor. Så fritidsresor.se var den första sajten jag gick till. Det fanns en massa information om resmål, hotell och allt annat. Efter diskussion kring resmål och hotell så var det dags att se vad det kostade, när flygen går och om det fanns plats.
Då började det krångla. Jag fick en massa felmeddelande som jag inte förstod. Jag lyckades aldrig förstå när flygen gick. Jag försökte och försökte men det fungerade inte. Dvs. inte för mig och jag anser mig vara normalbegåvad.
Utan att nämna något för barnen så gick jag till ving.se istället. Där hittade jag samma ort och typ av hotell. Och en annan barnklubb, men säkert helt ok tänkte jag.
Nu var det dags för prövningen och jag började själva köpprocessen. Det var faktiskt väldigt enkelt och bra. De visade tydligt vilka datum jag kunde välja för resan till just vald ort. All information jag behövde för varje steg i min köpprocess fanns där.
Det kändes verkligen som att Ving.se har tänkt på hur jag köper en resa. Jag kände aldrig att jag behövde prata med någon utan det räckte med webben.
Så nu ska hela familjen åka på resa med Vingresor istället för Fritidsresor och enbart för att Vings webb var enklare att använda. Tänka sig hur det kan bli.
Nu gäller det bara att övertyga barnen om att Lollo och Börni är lika bra som Bamse.
Tips till en e-handlare
För att vara framgångsrik med din e-handel gäller det i än större utsträckning än tidigare att verkligen sätta sig in i kundens köpprocess. Gör det enkelt och lätt att förstå hur man handlar era produkter och tjänster på webben. Säkerställ att alla information kunden behöver i varje steg finns där och presenteras tydligt. Det var det som Ving.se hade och som Fritidsresor.se saknade. Lek kund och testa din egen sajt. Låt anställda, vänner och riktiga kunder testa att köpa. Var med och se var de fastnar och var någonstans det går bra. Utveckla och förbättra.
Tänk på att kunder och konsumenter blir alltmer mer krävande när vanan och erfarenheten ökar. Dina kunder jämför dig inte alltid med dina konkurrenter utan ofta med företag i helt andra branscher.
Hälsningar från en trevande e-kund,
Mats
fredag 15 februari 2008
Rolf’s Kök har fattat galoppen!
Min kollega Anneli har upplevt nedan på Rolfs kök i Stockholm. Läs och begrunda.
Jag besökte Rolf’s kök häromkvällen och dom har fattat det där med service känsla som inte kostar ett öre. Man känner sig verkligen sedd som gäst hos dom. Från det att man stiger in över tröskeln tills man går ut.
Redan när jag några dagar innan besökte restarangen för att boka bord upplevde jag den där euforiska känslan när jag klev in över tröskeln. Hann inte mer än komm in förrän ögon-kontakten var ett faktum trots en hel del bänkade gäster runt bardisken. Högst ovanligt tänkte jag, att slippa stå och vänta och vifta och bete sig för att få kontakt.
Eftersom jag var ute i god tid med min bordsbeställning kostade dom på sig att föreslå bästa bordet vid fönstret. Har aldrig hänt mig att få välja bord vid bokningstillfället. Det överträffade mina förväntningar!
När jag några dagar senare gled in på Rolf’s kök med mina väninnor för att äta, lyckades dom igen fånga upp oss med ögonkontakt direkt när vi kom in. Bästa bordet vid fönstret blev vårt som utlovat. Middagen var förstås Mumsig. Och dröm om min förvåning att dom lyckades fånga ögonblicket även när vi gick med ett trevligt ”Tack och Hej” . Som sagt nog är det märkligt att något så enkelt är så ovanligt på krogen idag?
Tack Goa Grabbar (det var bara Grabbar faktiskt…) på Rolf’s kök som ger sådan naturlig och okonstlad service. Det behövs så lite!
Anneli
Tips att tänka på (från Mats)
Annelies upplevelse visar på att det inte alltid behöver vara så svårt att få nöjda kunder och skapa ett minne. det viktiga är att se och respektera kunden. Visa att man bryr sig om. Släpp kontrollen en aning och låt kunden få kontroll över beslut och valmöjligheter. Samtidigt gäller det att det är enkelt. inte alltid så lätt balansgång.
Trevlig helg
Mats
tisdag 29 januari 2008
Swedbank - Hur tänkte ni då?
Man behöver ju inte vara en Einstein för att inse att det kommer vara många unga människor som utnyttjar denna möjlighet. I en knipa fixar man på några minuter pengar på kontot. När man som långivare och kund till Swedbank inte kan betala kommer man till sist till kronofogden och får problem för många år fram i tiden.
Min fundering är hur Swedbank tänkte när de startade samarbetet. Ville de tjäna snabba pengar på sina unga kunder i knipa? Även om de drog sig ur samarbetet så fort kritiken började hagla så är ju skadan redan gjord. Då är det så dags. Min stora fråga är; Hur tänkte ni då ni startade samarbetet?
Tips till VD för Swedbank
En framgångsfaktor för företag idag är att visa att de bryr sig om sina kunder. Att kunden känner sig speciell och att ni som företag bygger förtroende. SMS samarbetet talar ett annat språk. Säkerställ att man som kund kan lita på Swedbank.
Ciao
Mats
fredag 11 januari 2008
Vi fick snabbt varma golv igen
Jag fick ett mail från Per Selin som har en bra och positiv kundupplevelse. Alltid lika trevligt.
Hej Mats,
Brukar läsa dina inlägg om bra och dåliga kundbemötanden med stort nöje. Nyligen fick jag en mycket positiv kundupplevelse som jag gärna delar med mig av.
För tre år sedan lade vi in golvvärme i tre rum i bottenplanet. Elektrikern gjorde klart för mig att i och med att jag lagt in värmeslingorna själv och lagt golvet tog inte han på sig något ansvar för att det skulle fungera. Några garantier kunde han inte heller lämna. Så nu när två av rummen hade kalla golv befarade jag det värsta. Gick in på tillverkarens, Thorin och Thorins, hemsida, beskrev problemet och bad om råd. En arbetsdag senare ringde de och sa att problemet troligen låg i termostaten. Då jag hade tre rum var det lika bra att de skickade tre nya termostater, om det nu var så att den tredje också skulle krångla. Dan efter kom termostaterna på posten och vi fick varma golv igen. En stor eloge till Thorin o Thorin som överträffade mina förväntningar med råge!
Hälsningar
Per Selin