fredag 24 april 2015

Så kan Vattenfalls image förbättras

Har försökt få Vattenfall att satsa Branding / Marknadsföringspengar på att utveckla riktigt bra batterier med ny teknik. Istället för att lägga en massa pengar på luddig eventsponsring och skidlandslaget som man inte fattar kopplingen till. Det skulle ge Vattenfall mkt bättre image. Batteriutveckling är en klockren koppling till Vattenfalls verksamhet och kan förhoppningsvis bättra på deras skamfilade kolimage.




Nu gör Elin Musk och Tesla det istället http://www.idg.se/2.1085/1.622662/nu-slapper-elon-musk-och-tesla-batteriet-som-kan-gora-dig-oberoende-av-elnatet?queryText=tesla

Trevlig fredag

Mats

fredag 4 oktober 2013

Folksams kundservice suger

Jag har ett fönster på mitt hus som är trasigt. Det gick sönder i somras. Som ny kund på Folksam har jag nu min första kundupplevelse med försäkringsbolaget. Helt skrämmande.

Det började med att jag för en månad sedan ringde in till Folksam för att anmäla en skada på ett fönster. Handläggaren ber mig då ta fram en offert från en glasmästare och skicka in till honom.

jag gjorde självklart som de bad mig om och skickade in offerten. efter några veckor utan svar började jag undra vad som händer och mailar då igen till handläggaren på Folksam. Han svarar så här: " Hej Mats, ja om man skickar mail till skadorna är det tyvärr längre handläggningstid än om man ringer in direkt. Vi har inte haft mycket tid att gå igenom dessa då det ringer in konstant och vi ska vara prio på telefon alltid. Gällande "offerten" vi har fått in. Är detta samma typ av fönster som ni hade tidigare som ska sättas in?"

Lever Folksam på 1800 talet. Mail funkar inte så bra utan man ska ringa. Jag bara undrar hur man skickar in en offert i telefonen. Bäst är att så frågar handläggaren en fråga som jag snabbt som ögat svarar på. Och så är det helt tyst igen. 

Folksam: föreslår att ni fixar ett system som prioriterar e-post och andra "nya kanaler" på samma sätt som telefon. Det gör så gott som alla andra kundtjänster idag. Ett annat tips är att ha ett telefonsystem som både berättar var i kön man är och att ni kan ringa upp om man anger ett telefonnummer. Det har era kollegor haft säkert i 10 år.

 Hälsningar
Mats


onsdag 6 mars 2013

Findus skyller ifrån sig

Helt otroligt att stora företag som Findus skyller ifrån sig när de har problem. SL gör ju likadant och skyller bristande säkerhetsrutiner på en stackars städerska.

Är det hästkött eller?
Som konsument köper man ju kända varumärken så som Findus för att man just tänker att det är tryggt att köpa Findus produkter för de säkerställer kvalitet och garanterar bra underleverantörer.

"För oss på Findus är köttets kvalitet och säkerhet helt avgörande. Vi är mycket noggranna vid val av leverantörer. Vi samarbetar enbart med utvalda, seriösa leverantörer som vi känner och har fullt förtroende för" 

Så inleder Findus sin syn på kött under "Vårt Ansvar" på den egna sajten. Därefter kan du läsa om alla regler, direktiv och förordningar. Det är precis därför man väljer kända varumärken. Eller hur?

Mer info från Findus Sajt: "Varumärket Findus står som garant för kvalitet och säkerhet. Detta gör vi aldrig avkall på. Det har med trovärdighet att göra och är avgörande för vår långsiktiga framgång".

Och så visar det sig att det bara är tomma ord. Udda leverantörer från Rumänien som blandar in hästkött i sin mat som sedan blir Findus produkter verkar inte ingå i beskrivningen ovan.

När det sedan visar sig att de har stora problem med kvalitet och innehåll i sina produkter. Då står de inte till svars och tar ansvar utan skyller direkt ifrån sig.

Som konsument är vi alltså bara lurade som betalar extra för Findus varumärke. Innehållet verkar vara detsamma oavsett varumärke.

En konsument som funderar på en mer vegetarisk inriktning
Mats

ps: Vill du ha mer underhållande läsning av tomma ord så kolla in TeliaSoneras text om deras  antikorruptionsarbete. De får toppbetyg av Transparency International baserat på den text de har på sajten och inte på vad de faktiskt gör.


torsdag 6 september 2012

Naturkompaniet tänker på kund i nöd


Jag fick nedan positiva upplevelse av Johan Axelsson när han fick problem.

Jag blev så super glad idag när jag var hos Naturkompaniet på Kungsgatan och tänkte på din blogg. Jag vet inte om du bara delar med dig av egna erfarenheter eller om andras också…

Hur som haver så köpte jag ett Primuskök att ha med ut på en paddeltur. Jag fick med mig en kartong och satt glad i hågen på bussen på väg ut mot Vaxholm. Eftersom jag alltid gillar nya prylar så tänkte jag tjuvkika lite på köket på bussen. Döm om min förvåning när det endast innehåller ett fodral, en bunke och ett handtag i lådan… Inte mycket att hänga i granen när man skall tillaga mat.

Jag får nästan panik, jag kan inte vända, men jag ringer butiken som blir förtvivlad över det inträffade och börjar fundera på alternativ. Man kan ju inte förvänta sig att de kör ut ett nytt kök, men de ringer då och då och ser hur det går för mig. Jag lyckas till slut låna in ett spritkök på annat håll, så problemet i sig är inte längre akut.

Jag kommer sedan in till butiken och de ber så hemskt mycket om ursäkt och undrar vad jag vill ha för kompensation… Jag blir glatt överraskad att de tar upp det utan att jag gör det. De kommer med bra förslag om vad jag kan tänkas behöva och det slutar med en termos för 250 kr. Köket kostade 1250, så 20% är väl en helt ok kompensation…

Stort tack till den professionella hanteringen av mitt problem!
/Johan

söndag 3 juni 2012

Fritidsresor ser ingen koppling mellan CSR och Varumärke

Vi hade vår årliga konferens "Sustainable Marketing" i fredags. Den handlar om hur man får affärsvärde av sitt CSR (Corporate Social Responsibility) arbete. Konferensen visade på en mycket tydligt korrelation mellan ett företags CSR arbete och företagets varumärke. För de flesta ganska självklart.  
Men inte för Lottie Knutsson och Fritidsresor. Inför konferensen funderade jag på min inledning som moderator. Jag fick hjälp av min morgontidning dvs "Svenskan" som i onsdags publicerade en artikel kring varumärke och CSR arbete. Där intervjuades Lottie Knutsson som är chef för Marknadsföringen och CSR arbetet på Fritidsresor. "Vi kopplar inte ihop reklam och hållbarhet" säger Lottie Knutsson i artikeln. 

Brunbränd modell från H&M kampanj
I samma artikel omnämns H&M för sin annonskampanj med mycket brunbrända modeller. H&M har fått kritik från Cancerfonden som anser det vara en dödsfälla. ”H&M kommer genom sin senaste reklamkampanj, förutom att sälja baddräkter, bidra till att allt fler förlorar livet i hudcancer”, skrev organisationen i ett debattinlägg i DN.

H&Ms kommentar kring den debattartikel som publicerades av Cancerfonden i DN är "Vi beklagar om vi upprört någon med vår senaste badkampanj. Det är inte vår avsikt att visa upp ett specifikt ideal eller uppmuntra ett skadligt beteende, utan syftet är att visa vår senaste sommarkollektion. Vi tar till oss av synpunkterna och fortsätter diskutera detta internt inför framtida kampanjer".

Det är skrämmande om inte H&M förstår att man påverkar unga tjejer och killar med de modeller de använder. Självklart är de medvetna om att de gör det. kommentaren är ett sätt att försöka rädda sitt skin. Dock ett tydligt tecken på att CSR och Marknadskommunikation är två skilda avdelningar med vattentäta skott mellan sig.

Dags att börja tänka Sustainable Marketing

Nu är det hög tid att både för Fritidsresor och H&M och för alla andra att koppla ihop CSR arbetet med marknadsavdelningen och inse att allt vi gör bygger vårt varumärke både positivt och negativt. Det går inte längre att separera CSR från övrigt arbete utan Socialt ansvarstagande måste integreras i företagets kultur.

Mats Gustafsson
Grundare Wednesday Relations

fredag 25 maj 2012

Burger King överträffar förväntan


Här kommer en positiv kundupplevelse upplevd av min kollega Anita Deqlerq. Från ett företag som kanske inte förväntar sig bra kundservice ifrån. Kul med överraskningar.

Trevlig helg
Mats


Gå på en dyr innekrog och du förväntar dig en superb service. Hur många gånger har det inte hänt att maten varit medelmåttig och personalen snorkig?
 
Häromdagen var jag däremot med om en mycket trevlig restaurantbesök!
Stressad som vanligt fick det bli snabblunch på Burger King. För en gång skull var det ingen kö och hamburgaren var helt nygjord. (Jodå, lunchburgare på Kingen kan också vara förgjorda.) 
 
Hittar ett bord som är ledigt, utan att behöva plocka bort förra gästers brickor. Killen bredvid häller ut sin dricka över sig men får snabbt hjälp av en i personalen, som också frågar om det funkade med servetterna och killen var nöjd att slippa gå hem helt blöt.

Konsumerar maten samtidigt som jag leker med telefonen, precis som så många andra i dagens multitask samhälle. När jag sitter försjunken i mitt hör jag en röst som frågar ”Är du klar så kan jag ta din bricka”. Där står samma personal och ler.  ”ja tack, det var snällt”, säger jag och ler tillbaka.

” You are my guest. You deserve it! Have a nice day.”

Tänk att någon som går och plockar och städar efter andra faktiskt tänker så. Att jag är hans gäst! Det är fantastiskt.

Vad du än har för uppgift på ett företag så är kunderna DINA KUNDER. Om du bemöter dem på rätt sätt kommer de tillbaka….. 

Mätt och belåten
Anita

torsdag 26 april 2012

Bruno Matthsson- möbelföretaget som inte vet hur man bemöter kunder!

En intressant (fast något tuff) kundupplevelse från Pia Andrén

Möbelleverantörernas Rolls Royce är det gamla småländska företaget Bruno Matthson som funnits i 75 år. Glorian runt företagets produkter har varit starkt lysande både nationellt och internationellt. Nu har den både slocknat och ramlat på sned!

Det här är historien om ett bord - ett Superelipse ett av Bruno Matthsson mest kända möbler.

I mars 2011 beställdes ett bord för 21.500 kr. Leveranstid 12 veckor.

Bordet kom på utsatt tid. Vid närmare examination så hade bordet 4 små hål i laminatskivan. Detta speciella laminat som endast kan tillverkas på tre ställen i världen p g a av sina unika egenskaper, det ska tåla slitage och behålla sin vackra yta år ut och år in.

Det här bordet hade 4 hål, inte stora, men dock hål i laminatet. Ett av hålen var dessutom ifyllt med vit färg.(!!!!) Reklamation var ett faktum, efter 12 nya veckor kom ett nytt bord, denna gången med tre hål. Givetvis ny reklamation.

Bord nr 3 dök upp 11 veckor senare och levererades personligen av varuhuschefen samt tekniker. De synade detta bord nr 3 och konstaterar att det hade två hål. (!)

Vid det här laget har jag -  d v s kunden bestämt att nu blir det inga fler byten av bord och ber dem ta tillbaka bordet och återbetala mina 21 500 kr. Det gick inte.

Mitt krav blev 50 % i avdrag på priset, för att behålla bordet. Detta framfördes till BM via varuhuschefen.  Efter flertal påstötningar (under ca 4 veckor) blev detta en fråga för ledningen på BM att ta ställning till. De bad om att få komma hem till mig och titta på bord nr 3. Tillsammans med chefen för mitt varuhus samt chefen för hela möbelkedjan.

Eftersom de redan fått två bord i retur så ansåg jag att de kunde kontrollera dessa i stället. Det visade sig att dessa bord var "försvunna" (!). De fick alltså inte komma hem till mig.

Kravet på 50 % prisreduktion vidhölls. Efter ca 6 veckor fick jag tre alternativ:
1: Nytt bord (nummer fyra)
2: Vända mig till ARN
3: 2000 kr i kompensation

Nytt bord kändes helt meningslöst.

Kontakta ARN skulle bara leda till en lång seg process och dessutom är ARN endast rådgivande. BM skulle sannolikt inte följa deras rekommendation eftersom de inte erkänner att de gör några fel. Deras självbild är att något sånt här inte kan hända, det har aldrig hänt tidigare i deras 75 åriga historia.

De påstår med andra ord indirekt att en av deras största ÅF ljuger, eftersom de aldrig själva sett något av borden med hål i, och de inte fick komma hem och syna mitt bord nummer tre.

Notera att bord nr 1 synades av extern representant för laminatet. En kvinna kom åkandes från laminatfabriken med kamera, luppar och mätinstrument.  Hålen fotades och mättes noga. Denna representant underkändes senare av BM eftersom de själva inte varit närvarande. (!)

Mitt val blev de 2000 kr och ett superelipse  bord med två små hål. Huvudorsaken till mitt val var att det aldrig skulle gå att få rätt mot BM, de saknade insikter om hur man förhåller sig till kunder. Detta hade också redan kostat mig så mycket pengar, i form av att ta ledigt för att möta upp nya bord mm.

Det är verkligen häpnadsväckande att inte BM har en mer ödmjuk och inkännande attityd mot sina slutkunder samt mot sina återförsäljare.

Det stora möbelvaruhuset som nu säger sig vara tveksam till att fortsätta försäljningen av Bruno Mathssons Superelipse, tycker BM att det värt det?

Man ställer sig frågan hur BM tänker? Om de tänker? Är det värt: en missnöjd kund som kommer göra allt för att berätta om BMs kvalité och kundbemötande. Dessutom en stor rikstäckande möbelkedjan som är tveksam till att ha kvar dessa bord i sitt sortiment.

Kommentar: möbelvaruhuset har stått på min sida hela denna resa och uppträtt på ett  mycket bra sätt men lägger hela ansvaret på BM, vilket kan tyckas lamt.

Pia Andrén 12-04-25

fredag 30 mars 2012

Manpower möter kunden på ett lite mysigare sätt

Jag var på Manpowers huvudkontor i Stockholm för några veckor sedan på ett möte. Det var första gången jag besökte Manpowers nya kontor (om det nu är så nytt). När jag kommer in i själva kontoret möts jag av en jätte reception med en lång disk. 

Tyvärr är det inte helt ovanligt när man besöker företag och kommer till receptionen att personen som sitter där inte är så intresserad av mig som gäst. De har ofta fullt upp med annat.

På Manpower var det inte alls så. Till min förvåning så kommer receptionisten ut och möter mig framför receptionen. Både förvånande och trevligt. En helt annan upplevelse för mig som besökare. Jag känner mig välkommen och det blir personligt.

Det matchar ganska bra Manpowers värderingar där de säger att de brys sig om människor...

En glad gäst som fick en ny insikt på det mötet.

Ciao

Mats

tisdag 13 december 2011

När jag mötte Värmdö Taxi

För någon månad sedan skrev jag ett blogginlägg om Värmdö Taxi. Inlägget handlade om hur trevliga deras chaufförerna var och lyhörda för vad man som kund ville. Dvs jobba eller snacka eller bara vara tyst.

Det kuliga var att för någon vecka sedan satt jag återigen i en Taxi från Värmdö på väg hem. Jag och chaffisen kom att diskutera kundupplevelser och då nämnde jag mitt positiva inlägg (alltid kul att nämna de positiva inläggen). Varpå Chauffören direkt replikerade "Var det du som skrev det inlägget? Det har gått runt hela Värmdö Taxi som ett gott betyg på att vi gör rätt".

Det visade sig att just min chaufför var ansvarig för all utbildning av personal för Värmdö Taxi. Han berättade hur de jobbade mycket strukturerat med just den delen av jobbet dvs kundmötet.

Vem vet snart kanske du får möta Värmdö Taxi i något av Wednesday Relations event där de berättar om sitt arbete med personalen i "The moment of truth" som Janne Carlzon kallade det på det glada 80-talet.

Världen är allt bra liten
Mats - Din kund i verkligheten

tisdag 29 november 2011

Det tror våra marknadschefer på

Här kommer en "crash course" i vad Sveriges marknadschefer tror på för framtiden. Den kvartalsvisa Marknadschefsindex visare att Svenska marknadschefer tror:
  • Att tillväxten är lägre fjärde kvartalet än tredje. Dock med viss ljusning.
  • Att försäljningen av produkter/tjänster märkta med deras varumärke/varumärken ökar innevarande kvartal jämfört med motsvarande kvartal för ett år sedan.
  • Att priset som tas ut i nästa led kommande månader är oförändrat eller ökar.
  • Att marknadsinvesteringarna ökar eller är lika närmaste månaderna.
  • Att tiden som konsumenter lägger på att jämföra priser ökar kommande månader.
  • Att konsumenters inköp som kräver stora kontantutlägg minskar kommande månader.
Faktiskt mycket bättre än vad jag trodde de skulle tycka. Nu får vi väl bara hoppas att de har rätt.

Majoriteten av marknadscheferna förutspår ett förändrat konsumtionsbeteende 2012 där mer pengar läggs på upplevelser istället för på prylar. 

En stor ökning tror man kommer att ske inom telefoni och bredband som en effekt av intresset för smartphones och sociala medier. 

Din man i framtiden
Mats